Tipping Point를 넘어서는 제3법칙 - 상황의 중요성

 

제3 법칙. 상황의 중요성

 

  전염병은 언제나 이것이 발생하는 환경을 반영하게 마련이다. 사람들에게 새로운 아이디어를 받아들이도록 하기 위해서는 적절한 환경 속에서 이 아이디어를 제시하게 하는 것이 중요하다. 사람들은 자신들이 생각하는 것보다도 훨씬 더 환경에 영향을 많이 받는 동물이다. 새로운 아이디어가 전염병의 일부로서 유포될 때 그 영향력은 훨씬 더 강력하게 된다. 따라서 전염효과를 얻으려면 항상 환경이나 상황을 생각해야 한다.

 

  전염병이 퍼지는 조건과 환경은 그 전염효과의 정도에 강력한 영향을 미친다. 전염병은 항상 주위 환경과 정황에 따라 크게 영향을 받기 때문이다.

 

  Paul Revere가 만약 '한 밤중이 아니라 대낮에 말을 달렸다면 그렇게 성공적일 수 있었을까?' 하는 가정을 해보기로 하자. 그가 한낮에 영국군이 쳐들어온다는 소식을 전했다면 사람들은 집에서 잠을 자고 있지 않고 모두가 밭에 나가 일하거나 바깥에서 다른 일을 보고 있었을 것이다. Paul Revere가 사람들의 단잠을 깨웠다는 사실은 이 사건에 흥미를 더해주며 그가 전하려던 메시지의 중요성을 더욱 부각시켜준다. 그런 점에서 '상황'은 전염효과의 정도를 더해주는 데 중요한 공헌을 했다고 봐야 한다.

 

  다시 말하면 전염병이 발생하는 환경 속에서 아주 사소한 문제가 전염병이 tipping point를 넘어서는지 아니면 그 선을 넘지 못하고 흐지부지 되는지 여부를 결정해줄 수 있다는 것이다. 여기서 아주 중요한 차이는 사소한 것처럼 보일 수 있다. 왜 그런가? 전염병이 퍼지고 안 퍼지고는 사람들이 어떻게 생각하는가에 달려 있고 사람들의 생각은 이들 외부의 환경에 의해 크게 영향을 받는다. 또한 사람들이 생각하는 것은 다름 사람들의 생각에 의해서도 크게 영향 받는다. 그래서 군중심리는 전염병의 전파에 중요한 영향을 끼친다.

 

  군중은 다음과 같은 방식으로 전염병의 확산을 조장한다.

 

아이디어의 중요성을 부각시킨다.

 

  이 아이디어가 모든 사람들이 얘기하는 토픽이 되어버렸다고 느껴지는 것이 중요하다.

 

아이디어를 단순화시키는 데 도움을 준다.

 

  정보를 처리하는 사람의 능력에는 한계가 있기 때문이다. 대부분의 사람들은 너무 많은 정보가 주어질 경우 질려버리는 속성이 있다. 그러므로 대중은 이 복잡한 정보를 가장 단순한 요소로 분해시켜 그 중에서 가장 중요한 요소만을 받아들이는 경향이 있다.

 

일정한 환경을 조성한다.

 

  사회구조와 위계질서, 모범적 행동 사례를 통해 한 가지 유형의 행동이 적극 권장되는 한편 다른 유형의 행동은 제한된다.

 

• 상황에 관한 사례#1. Broken Windows 이론

  세상의 다른 도시들과 마찬가지로 뉴욕시는 범죄문제로 골치를 앓고 있었다. 그러나 1990년대에 두 명의 범죄학자 James Wilson과 George Kelling은 'Broken Windows' 이론을 내세웠다. 이 이론은 간단히 말해 범죄란 무질서의 자연스런 귀결이라는 주장이었다. 그러므로 사람들이 깨진 유리창이 있는 건물을 봤을 때 이들은 질서를 잡으려는 사람들이 주위에 아무도 없다고 결론을 내린다는 것이다. 그래서 더 많은 유리창이 깨지게 되고 결국은 무질서의 분위기가 지배적으로 된다는 것이다.

  George Kelling은 New York Transit Authority의 컨설턴트로 채용되어 자신의 이론을 현실에 적용하는 권한을 부여받았다. 결국 뉴욕시의 지하철을 안전하게 만드는 데 있어 가장 우선되어야 할 일은 낙서를 없애는 것이라는 결론이 내려졌다.

 

 그래서 지하철 계류장 부근에는 청소반이 항시 대기하여 낙서가 그려진 기차는 즉시 청소작업을 벌이거나 다른 기차로 대체가 되었다. 그런 대청소 작업은 1984년부터 90년까지 7년에 걸쳐 진행되었으며 그 외 다른 보조적 조치들이 취해지기도 했다. 그런 결과 7년의 기간동안에 뉴욕지하철의 범죄율은 크게 떨어질 수 있었다.

 

• 상황에 관한 사례#2.  ‘선한 사마리아인’ 테스트

  두 명의 프린스턴대학 심리학자들은 신약성서 누가복음에 나오는 '선한 사마리아인'의 예화로부터 힌트를 얻어 한 연구를 시작했다. 성서 예화에 따르면 강도를 맞아 부상을 당한 한 나그네가 신앙심이 돈독한 유태인들로부터 외면당했지만 결국 당시 소수민족으로 멸시당했던 사마리아인으로부터 도움을 받게 된다는 것이다.

  이들 심리학자는 프린스턴 신학대학 학생들로 구성된 팀을 구성했다. 이들은 모두 신학대학 졸업 후에 목회자가 될 예정이었으므로 남을 돕는 데 남다른 관심을 갖고 있었다. 이 학생들에게는 다른 건물에서 기다리고 있는 명망가들에게 선한 사마리아인에 대한 강의를 진행해야 한다고 지시가 내려졌다. 그런 다음 이들은 두 그룹으로 나뉘어져 두 가지 상이한 정보가 주어졌다.

 

  한 그룹에게는 지금 시간이 없으므로 다른 건물로 서둘러 가야 한다고 알렸다. 또 다른 그룹에게는 지금 충분한 시간이 있으므로 다른 건물로 천천히 가도 될 것이라고 말했다 .

 

  두 건물 사이의 길가에는 배우가 배치되었는데 이 사람은 길바닥에 주저 앉아 기침을 하며 신음을 하고 있도록 지시가 내려졌다. 심리학자들은 그런 다음 신학대 학생들이 조금 전 얘기들은 선한 사마리아인의 교훈을 실제로 실천에 옮기는지는 살펴봤다.

 

  이 실험은 의외의 결과를 냈다. 서둘러 이동하라는 지시를 받은 학생그룹 중에서 단 10%만이 이 배우 앞에서 멈춰서서 그를 도왔던 것이다. 반면에 충분한 시간이 주어졌던 그룹 중에서는 63%가 이 배우를 도와준 것으로 나타났다.

 

• 상황에 관한 사례#3. 150명의 법칙

  전염병을 일으키는데 가장 적절한 그룹의 크기는 얼마이겠는가? 대부분의 사람들은 그룹의 규모가 크면 클수록 더 효과적일 것이라고 생각할 것이지만 실제로는 그렇지 않다. 많은 조직에서 경험한 바에 따르면 조직구조에서 가장 효과적인 그룹 사이즈는 150명 정도라고 한다.

 

  간단하게 말해서 150명의 tipping point에 도달하면 그룹이 한 목소리를 내어 생각하고 행동하는 데 구조적인 한계가 생기기 시작한다는 것이다. 많은 조직들은 이런 현상을 인지하고 사업단위의 규모를 최대 150명 미만으로 줄이기 시작했다. 그래서 한 사업단위가 150명 이상을 넘게 되면 그 조직을 분리시키곤 했던 것이다.

 

  이런 방법을 효과적으로 활용했던 사례는 Gore Associates의 경험에서 찾을 수 있다. 델라웨어주 뉴왁에 소재한 개인회사인 Gore는 방수소재 고어텍스와 Glide라는 브랜드로 판매되는 덴탈플로스 소재 등 섬유제품을 제조하는 업체였다. Gore는 연매출 수십억 달러를 올리는 대기업이었음에도 소규모 신생기업처럼 행동했다. 동사는 150명의 법칙에 의거하여 그런 사고방식을 계속 지켜나갔다.

 

  Gore는 때로 신규공장을 건설할 때 기존공장 부근에 지음으로써 각 공장 정원이 150명을 넘지 않도록 만전을 기했다. 그럼으로써 델라웨어주 반경 20km 내에 Gore는 15개 공장을 갖게 되었다. 이들 중 몇몇 공장은 주차장을 서로 공유할 정도로 인접해 있었지만 이는 상호 독립성을 유지하는 데 충분한 정도로 떨어져 있는 것으로 받아들여졌다.

 

  회사의 규모가 확대됨에 따라 Gore는 작업을 점차 작은 규모로 분리해 나가야 했다. 이들 소규모 공장 내부에선 종업원 모두가 서로를 너무나 잘 알고 있었기 때문에 공식적인 경영구조의 수립이 불필요했다. 그래서 대부분의 작업은 동료들 간의 상호견제와 개인적 상호작용에 의해 이루어질 수 있었다.

 

  소규모 팀으로 작업을 분리함으로써 공동기억 시스템이 자연스럽게 생겨났다. 이 시스템은 갖가지 작업유형을 가장 잘 기억할 수 있는 사람이 누구인지를 쉽게 파악할 수 있기 때문에 가능했다. Gore는 제도적으로 잘 정비가 되어 있었기 때문에 특정 기능, 능력, 취향에 누가 가장 적합한지를 전직원이 기억하고 있었다. 이렇듯 누가 어떤 일에 능한지 잘 알고 있던 덕택으로 시간이 지남에 따라 자신이 가장 자신 있는 업무영역에서 지식을 축적하고 거기에 책임을 지는 시스템이 자연스럽게 수립될 수 있었다. 그런 결과 사람들은 특정영역에 전문가가 될 수 있었고 그로써 조직 전체의 지식수준은 크게 향상될 수 있었던 것이다. 이런 유형의 제도적 기억 시스템을 통해 Gore는 까다로운 소비자들의 취향변화에 발빠르게 대처하여 신제품 개발을 할 수 있었다.

 

 

 

-- The Tipping Point by 말콤 글래드웰

​