비즈니스에 있어서 언어는 가장 영향력이 큰 커뮤니케이션 수단이며 자신이 얘기하는 것은 바로 자신을 드러내는 것으로 간주된다. 훌륭한 커뮤니케이션을 위해서는 상황에 따라 어떤 식의 언어적 표현이 더욱 효과적이며 이러 한 표현이 어떠한 영향을 미치게 되는지를 파악하는 것이 중요하다. 즉 언어의 효율성에 영향을 미치는 다음과 같은 두 가지 기본적인 언어 스타일을 이해하고 가장 효과적인 표현을 사용하는 것은 비즈니스의 수준을 한 단계 높이는데 커다란 영향을 미치게 될 것이다.
제 1 부 : 기본적인 2가지 형태의 비즈니스 언어 스타일
비즈니스의 커뮤니케이션에 있어서 실질적으로 이용될 수 있는 언어 스타일은 다음과 같은 2가지이다. 2가지 형태 모두 중요하며 주어진 상황에서 적절하게 활용하게 되면 커뮤니케이션 능력을 급속히 향상 시켜줄 것이다.
스타일 #1 - 중심으로부터의 언어(Language From The Center)
중심으로부터의 언어는 리더형의 언어 전달 형태이며 자신감, 경쟁력, 노하우 등에 대해 긍정적으로 표현한다. 이러한 유형의 언어는 다음과 같은 특징을 갖는다.
1. 반응보다는 지시에 초점을 맞춘다.
- 가능한 한 직접적이고 결정적인 내용을 전달하게된다.
2. 구체적으로 언급한다.
- 그 자체로서 기능을 갖게 되며 문제점은 차후에 논의될 수 있다.
3. 결정적이고 필요한 논박과 논쟁이 필요하다.
- 중심으로부터의 언어는 갈등을 포함한다. 다른 사람들로부터 이루어진 반대 의견에 대해 적극적으로 논쟁이 이루어진다.
4. 통제를 한다.
- 중심으로부터의 언어를 전하는 전문가들은 자신은 객관적인 시각을 갖고 다른 사람들의 의견을 존중하고 있으며 다른 사람들 또한 자신을 존중하고 따르리라는 자신감을 갖고 있다.
5. 언어에 대한 권위를 세운다.
- 명확하고 경험으로부터 나오는 권위를 갖는다. 이들은 수치, 통계, 전문가의 리포트 등과 같은 정확한 사실에 근거를 두고 자신들의 주장을 관철한다.
스타일 # 2 - 가장자리로부터의 언어
가장자리로부터 나오는 언어는 화자(Speaker)를 친근하게 만들어 주고 대화적인 분위기를 창조 해 내며 따뜻하고 탐구적이다. 이러한 유형의 언어는 다음과 같은 특징을 갖는다.
1. 직접적이라기보다는 상대적이다.
- 화자는 스스로 협의 사항에 대한 결정을 내리기보다는 전체적인 방향을 설정하고 이끌어 나가는 경향을 띤다.
2. 질문을 한다.
- 질문을 통해 구체적인 정보를 얻고 그룹의 모든 사람들이 토론에 참석하게끔 만들어 토론이 지속되도록 유도한다.
3. 논쟁을 피한다.
- 논쟁이나 다른 사람에게 직접적인 지시를 내리는 것을 피하며 토론이 바람직한 방향으로 나아갈 수 있도록 필요한 정보를 제공해 준다. 적합한 질문을 통해 토론은 부드럽고 적절하게 바람직한 방향으로 이끌릴 수 있다.
4. 상대방에게 영향을 주기 위해 대화를 이용한다.
- 대화가 원활히 이루어지도록 지속적으로 자극한다. 화자의 입장보다는 언어가 표현되는 과정이 훨씬 중요하며 각 개인에 대해서가 아닌 그룹 전체를 대상으로 이루어진다.
5. 그룹의 구성원들을 보호한다.
- 구성원들의 복지에 관심을 갖고 있음을 보여주기 위해 각 개인의 입장을 고려하는 부드러운 표현을 사용함으로써 화자가 하는 말에 대한 충격을 최소화한다.
이상의 두 가지 언어 스타일을 도표로 나타내면 다음과 같다.
제 2 부 : 다양한 언어표현 훈련
보다 효율적인 비즈니스 소통자가 되기 위해서는 언어표현 훈련을 위해서는 다음과 같은 4가지 단계를 거친다.
1. Looking In : 현재의 언어표현 방식을 살펴본다.
언어 표현 스타일을 바꾸기 전에 자신이 갖고 있는 현재의 방식을 살펴볼 필요가 있으며 이를 위해서는 다음과 같은 핵심적인 질문에 답해 본다.
- 미팅에서 내 목소리는 어떤가?
- 대화할 때의 내 목소리는 어떤가?
- 얼마나 말을 많이 하는가?
자신이 말하는 언어표현 방식을 정확하게 이해하기 위해서는 다음과 같은 방식을 이용한다.
(1) 자신이 남긴 메시지를 반복해서 들어본다.
(2) 녹음기로 전화대화 및 프리젠테이션 내용을 녹음한 후 자신의 목소리가 어떤지 얼마나 많은 질문을 하는지 얼마나 많은 시간을 듣거나 말하는데 소비하는지 살펴본다.
(3) 프리젠테이션에 친구를 초청한 후 장단점에 대해 지적해달라고 요청한다. 자신이 갖고 있을 수 있는 좋지 않은 몸짓, 얼굴표정, 그리고 말이 끊길 때의 대처방식에 대해서 솔직히 지적해 달라고 요청한다.
(4) 전문지식을 향상시키기 위해 지속적으로 학습한다. 이러한 학습코스는 더 나은 의사소통자가 되기 위한 커뮤니케이션 기술 및 실용적인 아이디어를 제공해 줄 것이다.
2. Looking Out : 언어표현 능력을 향상시킬 수 있는 방법을 연구한다.
비즈니스의 모든 분야에는 성공적인 사람들이 자주 사용하는 독특한 언어표현 및 전문용어들 이 있다. 이러한 요소를 파악함으로써 자신의 커뮤니케이션 기술을 향상시킬 수 있는데 이를 위해서는 다음과 같은 핵심적인 질문들에 답해본다.
(1) 영향력 있는 사람들은 중심으로부터의 언어표현을 사용하는가 혹은 가장 자리로부터의 언어를 사용하는가?
(2) 당신이 속해있는 분야에서 새롭게 떠오르는 성공자들은 규칙의 파괴자(rule-breaker)인가 아니면 소극적으로 반응하는 사람들인가?
(3) 기존의 체제를 거스르는 새로운 아이디어가 어떻게 실행되는가?
3. Trying In : 구체적으로 새로운 아이디어를 테스트한다.
실질적인 면에서의 새로운 언어스타일, 행동 혹은 언어기법의 가능성을 테스트하는 것을 의미한다. 우선 소규모의 우호적인 환경 속에서 실험을 거친 후 상대방의 반응을 관찰하는 등 적당한 조율을 한 후 보다 큰 규모의 상황에 적용시킨다.
중심으로부터의 언어표현은 말수가 적으며 자신감이 있어야 하며 전체의 입장보다는 자신의 입장을 더욱 강조한다. 실질적인 상황에서 다음과 같은 표현들을 이용할 수 있다.
- 그 의견에는 동의하지 않지만,
- 다음과 같은 점에 대해 논의하고 싶군요.
- 제 경험에 따르면 그것은 좋은/좋지 않은 계획 같군요
- 이 예산/시간 배정/품질설정 등에 대해서는 다시 한번 생각해야 될 것 같군요
위와는 반대로 가장자리로부터의 언어표현의 실례는 다음과 같다.
- 그것참 흥미롭군요. 자 계속하시죠.
- 이 문제에 대해 더 논의해야 할 것이 있나요?
- 연관성이 있는지는 잘 모르겠지만 이점에 대해서도 한번 생각해 보아야 되겠군요.
4. Trying Out : 일반적인 언어표현 시 새로운 패턴을 시도해 본다.
만약 습관적으로 중심으로부터의 언어표현을 사용하면서 가장자리로부터의 언어표현을 첨가하고 싶다면 다음과 같은 실질적인 조치가 필요하다.
(1) 서면으로나 인터넷을 통해 미리 얘기할 것에 대한 정보를 알리고 준비한다면 말수를 줄일 수 있다.
(2) 다름 사람들의 참여를 유도할 수 있는 질문목록을 미리 준비해 본다.
(3) 화자의 말문이 막힐 때 화자가 지속적으로 이야기 할 수 있도록 유도 한다.
(4) 다른 사람들의 의견에 첨가해서 자신의 의견을 언급한다.
제 3 부 : 새로운 언어표현을 실질적인 업무에 적용한다.
보다 개선된 커뮤니케이션 기술은 자신의 생각을 더욱 효과적으로 나타내고 뛰어난 업무 수행에 대한 대가를 보다 분명히 획득할 수 있도록 만들어 준다. 또한 이러한 능력은 언어표현 전략을 다음과 같은 특정한 비즈니스 상황과 연관관계를 갖게 만들어 준다.
직업의 변화 : 언어 스타일을 적합하게 변화시킨다.
직업을 바꿀 때마다 언어의 표현방식을 새로운 직책에 알맞게 변화 시켜야 한다. 이러한 상황에 대한 핵심적인 규칙들은 다음과 같다.
1. 가장자리로부터의 언어표현기법을 사용한 후 차츰 다양한 방식으로 확대시켜 나간다.
새로운직업에서 어느 정도의 영향력을 획득하게 될 때까지는 기존의 문화, 언어표현방식을 세밀하게 관찰한다.
2. 자신의 업무로부터 권위를 취할 수 있는 방법을 배운다. 자신의 아이디어와 업무를 인정 해 줄 수 있는 정신적으로 의지할 수 있는 사람을 찾는다. 이렇게 함으로써 자신이 알고 있는 것에 대해 자신감과 확신을 갖고 얘기할 수 있다.
3. 눈에 띄고 혁신적이고 문제 해결을 할 수 있는 업무를 수행함으로써 신뢰와 권한을 증강시킨다. 기존의 어느 누구도 하지 못했던 문제를 해결하거나 새로운 아이디어를 창출함으로 써 다른 사람들의 주목을 끌 수 있다.
4. 중심으로부터의 언어를 이용할 수 있도록 특정분야에서의 기회를 찾아본다. 자신의 전문지식을 활용하여 고객에게 부가가치를 제공할 수 있는 분야를 선택하여 기존의 전문지식및 가치 제공 방식에 자신의 방식을 혼합하여 보다 나은 가치를 제공할 수 있는 기반을 쌓는다.
5. 일단 중심으로부터의 언어를 시작하게 되면 리더가 되도록 노력한다. 자신의 전문분야에 대해 자신감을 갖게 되면 중심으로부터의 언어표현을 더욱 늘려 나간다. 만약 기반이 갖추어져 있다면 사람들은 더욱 많은 권한을 당신에게 부여할 것이다.
6. 청취자에 대해 파악하고 자신의 아이디어를 나타내기 전에 연구한다. 세련되고 전문적인 지식 기반을 갖춘 후에 청취자의 수준 및 상황에 맞춰 적합한 언어표현기법을 적용시킨다.
7. 새로운 업무에 따라 필요한 새로운 언어를 배운다. 새로운 업무를 맞게 될 때마다 이에 적합한 새로운 언어 표현방식 및 분위기가 있다는 것을 인식하고 필요한 어휘를 늘림으로써 업무능력도 향상시킨다.
8. 업무나 조직의 변화는 자신의 영향력을 증가시킬 수 있는 가장 이상적인 기회이다.
그러므로 새로운 변화를 피하기보다는 적극적으로 기회를 찾아본다.
9. 당신의 새로운 언어 스타일에 적응하는데 어려움을 겪는 사람도 있다는 점을 인식한다.
자신의 새로운 영향력과 언어 표현방식에 대해 불편함을 느끼는 사람들이 있으며 이로 인해 친밀했던 관계에 금이 가게 될 수 있다는 점을 인식하고 이에 대비하는 자세가 필요하다.
디지털 비즈니스 : 규칙은 급속히 변하고 있다는 것을 깨닫는다.
디지털 화된 커뮤니케이션 방식은 빠르고 자생적인 반면 그만큼 민감해진다. 충분한 배경에 대한 설명이 없을 경우 메시지는 무례하고 오만하게 들릴 수도 있다. 디지털시대에 있어서 보다 나은 커뮤니케이션을 위해서는 다음과 같은 구체적인 전략이 필요하다.
▲e-mail을 보낼 경우:
1. 가능한 한 화면에서 한번에 모두 볼 수 있도록 짧고 간략한 것이 좋다.
2. 오해를 불러일으킬 수 있는 민감한 주제는 피한다.
3. 질문의 수를 제한하고 대부분이 성가시게 생각하는 첨부파일을 올릴 때는 반드시 필요한 것만을 올린다.
▲e-mail에 대한 답장을 보낼 경우:
1. 메시지가 신속히 전달되었다는 점을 명시한다.
2. 모든 질문에 가능한 한 모두 답한다.
3. 도전적인 표현이나 속어를 피하고 온건한 표현을 사용한다.
4. 메일을 보내기 전에 동료에게 먼저 읽어보게끔 하여 필요한 의견을 구 한다.
5. 그룹내의 필요한 모든 사람들에게 모두 전달되었는지 확인한다.
성별 : 성별의 차이점을 파악한다.
연구에 따르면 다음과 같은 면에서 남성과 여성의 커뮤니케이션 방식은 다르다.
1. 여성은 실패에 대해 남성보다 훨씬 자기합리화 경향이 강하다.
2. 그룹의 결정이 내려졌을 때 여성에 의해 의견이 전달될 경우 남성이 전달할 때보다 영향력이 약해진다.
3. 매력적인 여성일수록 업무 능력은 오히려 떨어진다고 여겨진다.
4. 문제해결을 위해 자기 주장을 펼 때 여성의 주장은 남성보다도 설득력 이 떨어진다.
5. 여성이 성공했을 경우에는 운이 따랐다고 여겨지는 경향이 남성의 경우보다 훨씬 강하다.
6. 여성은 수당은 남성보다 상대적으로 적다고 여겨진다.
7. 여성은 흔히 업무의 난이도를 과대평가하고 남성은 오히려 과소 평가 한다.
8. 여성이 말할 때에는 남성이 말할 때보다도 주의를 끌지 못한다.
이러한 문제를 해결하기 위해서는 다음의 지침이 필요하다.
1. 남자들은 여성들이 말 할 때 더욱 주의를 집중하도록 해야 한다.
2. 여성들은 자신들이 말하는 것이 심각하게 받아들여지지 않는다고 여겨 질 경우 대체 방안을찾아보아야 한다.
3. 여성들은 의견을 말할 때 보다 적극적으로 나서야 한다.
4. 남성 및 여성 모두 성별의 구분 없이 각 상황에 맞는 언어표현들을 보다 잘 이해하기위해서는 중심으로부터의 언어 및 가장자리로부터의 언어표현 방식을 잘 이해해야 한다.
지리적인 특성 : 청취자들을 잘 파악한다.
커뮤니케이션을 보다 효과적으로 이루기 위해서는 지리적인 위치, 계급 및 계층, 교육의 정도 등과 같은 다양한 요소들을 이해하고 다양한 상황하에서 어떤 언어표현을 사용할 것이 지를 결정하는 것이 중요하다. 어디에 있든지 효과적으로 의사 소통을 하기 위해서는:
1. 지리적인 위치, 나이 그리고 교육의 정도 등의 축적으로 이루어진 자 신의 일반적인 언어표현 습관을 잘 이해한다.
2. 자신과는 다른 언어 표현 습관을 갖고 있는 사람들을 참을성 있게 이해한다.
3. 다른 사람들의 액센트, 언어 습관, 언어의 선택 등에 대해 성급하게 옳고 그름을 판단하지 않는다.
4. 멀리 떨어진 다른 곳에서 직장을 얻었을 경우에는 평소보다도 더 가장 자리로부터의 언어를 사용하며 자신이 말하는 것에 대해 확신을 갖게 될 때까지 많은 질문을 한다.
5. 방문객이나 멀리서 온 사람에게 이야기 할 때는 속어, 축약어, 구어 적 표현 등을 피하고 단순하고 쉬운 표현을 써서 오해를 피하도록 한다.
6. 중요한 협상에서는 반드시 사용하고 있는 언어가 모국어인 사람을 통해 협상 내용을 정확히 기록한다.
언어학 : 언어의 전개과정을 연구한다.
언어학이란 언어의 학문적인 연구를 의미한다. 어떠한 언어를 선택하느냐는 업무의 효율 성, 비즈니스 관계를 개선시킬 수 있는 능력, 그리고 자신이 속해 있는 세계에 대한 이해능력 등에 직접적인 영향을 미치므로 언어학을 연구하는 것은 비즈니스 커뮤니케이션에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 의미 있는 과정이라고 할 수 있다. 언어학에서의 중요한 분야는 다음과 같다.
1. 시스템 문법적인 문장 및 비문법적인 문장을 구분할 수 있는 능력을 길러준다.
사회언어학: 성별, 연령, 사회적 위치, 인종 등이 자신이 말하는 것에 어떻게 영향을 미치고 어떻게 서로를 이해해야 하는지 생각해 보게끔 만들어 준다.
2. 신경학: 언어 능력을 뇌의 어느 부분에서 관장하는 것인지 그리고 언어 와 사고와의 관계는 어떠한지 알려준다.
3. 역사 언어학: 인간이 처음에 어떻게 언어를 갖게 되었으며 어떤 식으로 개발되었고 전개되었는지를 알려준다.
4. 언어의 어원연구 새로운 단어의 탄생 및 의미의 전개과정에 대해 알려 준다.
Sarah Myers McGinty
“Power Talk: Using Language to Build Authority and Influence”
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