5Why 기법

5 WHY 기법은 문제진술의 가장 적절한 수준을 결정하기 위해 사용된다. 이것은 프로세스의 조사단계 전체에 걸쳐서 사용된다. 여기서 “왜?”라는 질문을 다섯번 하는 것으로 되어 있지만 그 횟수가 꼭 다섯번이어야 하는 것은 아니다. “왜?”라는 질문에 대해서 그 답이 ‘모르겠다’라는 것이 될 때까지 이 질문을 계속하는 것이다. 또한 상황에 따라서 “왜?”라는 질문은 ‘무엇’으로 바뀔 수 있다.

■ Application Guide

  5WhY 기법은 문제가 무엇인지를 결정하는 단계와 문제의 근본 원인을 파악하는데 활용될 수 있는 기법이다.

  문제해결의 과정에서 가장 저지르기 쉬운 흔한 오류 중 하나가 바로 문제가 드러나는 현상에만 집착하여 문제해결의 방향을 잘못 잡아 나가는 경우이다. 5 WHY 기법은 계속되는 질문을 통하여 문제의 실체를 정확히 파악하고 이같이 정확히 파악된 문제를 바탕으로 올바른 해결방안을 수립하는데 도움을 줄 수 있는 기법이다.

  드러난 문제현상의 원인은 매우 다양한 형태로 표출될 수 있다. 따라서 문제의 근본원인을 정확히 파악하여 대처방안을 수립하는 것이 필요한 경우 5WHY 기법을 활용할 수 있다.

■ 기법 활용시 주의사항

  5WhY기법을 활용할 경우 주의할 사항은 ‘사건에의 고착(Fixation on Events)’을 피해야 한다는 것이다. 이는 문제발생의 현상적인 측면에 빠져버리는 오류를 범하면 안된다는 것이다.

  예를 들어 ‘자동차 전조등의 고장’이라는 문제의 원인에 대해 ‘얼마 전 들른 정비공장에서 제대로 점검을 하지 않았기 때문’이라는 이유로 문제에 접근해 나간다면 이는 ‘그 정비공장의 형편없는 서비스’ 때문이라는 원인으로 발전되고, 더 나아가 ‘그 정비공장 서비스 직원의 무뚝뚝한 성격’이라는 엉뚱한 방향으로 문제의 원인이 고착되어 버릴 수도 있다.

5WhY기법이 효과적이기 위해서는 사건이나 사람을 비난해서는 안된다. 개인을 비난하게 되면 그 사람을 처벌하는 것 이외에는 다른 방안이 없게 된다. 따라서 사건이나 사람과 관련된 비난이 나왔을 경우에는 ‘그런데 그것이 유일한 이유인가?’라는 것을 스스로에게 되물어야 한다.

■ 단계별 Flow

■ Flow 별 세부진행 요령

1단계: 문제의 현상을 기술한다.

문제의 ‘현재상태’를 가능한 한 구체적인 용어로 기술한다.

2단계: ‘왜?’라고 질문하고 대답한다.

‘왜?’라고 질문하고 대답한다. 그 답에 대해서 ‘그 답이 『사건에의 고착(Fixation on Events』 때문은 아닌가?’라고 질문해 본다. 그렇다고 생각되면 그 답에 대해 다시 ‘왜?’라고 질문한다.

3단계: ‘모르겠다’는 답이 나올 때까지 질문을 계속한다.

계속해서 ‘왜?’라는 질문을 던지고 그 답에 대해서 확신할 수 있는지 확인한다. 이 과정을 적어도 5번 이상 혹은 그 대답이 ‘확실히 모르겠다’일 때까지 반복한다.

★ 5WHY기법 적용 사례

현상: 공장에서의 물품 선적 지연

왜 공장에서 물품선적이 늦어지는가?
트럭이 공장에 도착했을 때 선적장비가 제대로 준비되지 않는다.

왜 트럭이 도착했을 때 선적장비가 제대로 준비되어 있지 않은가?
마지막 조립작업을 제시간에 마치지 않았기 때문이다.

왜 마지막 조립작업을 제시간에 마치지 않는가?
A부품의 물량이 부족하기 때문이다.

왜 A부품의 물량이 부족한가?
D공정의 사람들이 A부품을 가져가 버리기 때문이다.

왜 D공정의 사람들이 A부품을 가져가는가?
D공정에서 A부품이 계속 모자라기 때문이다.

왜 D공정에서 A부품이 계속 모자라는가?
D공정의 조립과정에서 A부품이 자주 파손된다.

왜 A부품이 자주 파손되는가?
D공정의 조립라인에 문제가 있는 듯 하다.

D공정의 조립라인에 무슨 문제가 있는가?
글쎄 그건 잘 모르겠다.


이렇게 ‘왜’라는 질문을 계속함으로써 원인은 확실히 파악할 수 없으나 ‘D공정의 조립라인에 문제가 있다’는 것이 결국 해결해야 할 문제로 선정될 수 있다. 이같이 문제가 선정되면 그 다음은 2단계로서 문제의 원인을 분석하는 것이다. 문제의 원인을 분석하는 경우에도 5 WHY 기법이 사용될 수 있다.


_SK아카데미 HRD Reference Book