리더의 커뮤니케이션 방식 - 1. 리더십 메시지 개발

  비즈니스 커뮤니케이션의 가장 중요한 목적은 신뢰를 구축하는 데 있다. 리더가 의사소통에만 몰두하기 전에 먼저 자신이 전달하고자 하는 메시지가 조직에서 원하는 것과 일치하는지를 먼저 확인할 필요가 있다. 메시지를 개발하는 일은 이야기의 내용, 그리고 그 이야기를 하는 방식과 관련이 깊다. 여기서 명심해야 할 중요한 사항은 기억에 남을만한 리더십 메시지는 다음 특성을 갖추고 있어야 한다는 사실이다.

 

(1) 나의 주된 목적을 이해시키고 이를 분명히 밝힌다.
(2) 모든 사람이 암묵적으로 묻는 질문인 "왜 그러냐?"에 대답이 되는 것이어야 한다.
(3) 4 "I" (Inform - Involve - Ignite - Invite)를 활용해야 한다.
(4) 커뮤니케이션 전략을 수립한다.
(5) 전자방식의 커뮤니케이션 수단을 효과적으로 사용할 수 있어야 한다.
(6) 그럴듯한 대표적 메시지를 개발한다.

 

(1) 나의 주된 목적을 이해시키고 이를 분명히 밝힌다.

 

  리더가 전달하는 메시지는 어떤 조직에서든 사람들이 생각하고 말하며 행동하는 데 있어서의 기조를 결정하기 때문에 상당히 중요한 의미를 갖는다. 그런 메시지는 리더의 성격과 철학을 반영하는 까닭에 조직 전체의 문화와 기본가치를 형성하는 데 강력한 영향을 미치게 마련이다.

 

  좀 더 구체적으로 말하자면 훌륭한 리더십 커뮤니케이션은 다음 목표를 성취하는 것이어야 한다.

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  ☞ 조직이 어떤 방향으로 나아가고 있으며 무엇을 지향하는가를 사람들에게 알릴 수 있어야 한다 - 즉 비전과 조직의 사명을 분명히 해야 한다.

 

  ☞ 변화 이니셔티브를 주도해야 한다 - 변화가 필요하며 그것이 무엇을 의미하는지를 사람들에게 설명할 수 있어야 한다.

 

  ☞ 사람들이 실행에 옮길 수 있도록 도와야 한다.- 핵심 이니셔티브를 도입하고 이를 널리 파급시킬 수 있어야 한다.

 

  ☞ 조직의 강점을 더욱 강화할 수 있어야 한다 - 사람들이 현재 가진 강점과 능력에 대해 자신감을 가질 수 있게 해야 한다.

 

  ☞ 변화에 대한 욕구를 불러일으켜야 한다 - 변화가 필요한 이유를 제시하고 그러기 위해선 어떤 행동이 필요한지를 설명할 수 있어야 한다.

 

  ☞ 특정 제품이나 서비스 또는 브랜드를 홍보할 수 있어야 한다 - 그런 것들과 조직의 비전, 사명, 기본가치 사이의 연관관계를 분명히 밝혀줄 수 있어야 한다.

 

 

  예를 들어 윈스턴 처칠은 영국이 나찌 독일과 단독으로 맞서 전쟁을 일으켜야 했던 1940년 5월 수상으로 취임했다. 그는 취임 직후 역사상 어느 정치인이 했던 것보다도 가장 인상적인 연설을 했다. 그는 연설에서 전쟁을 앞둔 영국 국민들에게 용기를 북돋워줬고 자신의 운명을 개척할 수 있다는 자신감을 부여했다. 처칠은 국민들이 닥쳤던 절박한 상황에서 자신의 메시지를 만들어 역사에 길이 남는 정치가가 될 수 있었던 것이다.

 

(2) 모든 사람이 암묵적으로 묻는 질문인 “왜 그러냐?”에 대한 대답이 될 수 있어야 한다.

 

  효과적인 커뮤니케이션 메시지를 개발하기 전에 리더는 자신이 어떤 역할을 맡아야 할지를 제대로 이해할 수 있어야 한다. 리더는 대체로 다음 4가지 역할 가운데 한 가지를 선택하여 맡을 수 있다.

 

☞ 자신이 속한 분야의 전문가

 

- 또는 조직문화의 보호자로서 역할을 자임할 수 있다. 전문가의 역할을 떠맡는 기업 리더들은 회사의 인적자원 현황에 항상 깊은 관심을 기울이며 직원들이 적재적소에 배치됐는지, 어떻게 하면 차세대 리더를 양성할 수 있을지를 고민한다. 전문가들은 언제나 자신의 직관적 의견보다는 객관적 사실에 근거하여 합리적 의사결정을 내린다.

 

☞ 비전의 소유자

 

- 비전이 있는 리더는 그 열정을 통해서 다른 사람들에게까지 영향을 미친다. 이들은 말이 아니라 감정을 통해서 다른 사람들에게 동기부여를 한다. 사람들은 리더의 의사결정에 의구심을 가질 수 있지만 그 신념이나 열정에 대해선 한치의 의심을 하지 않는다.

 

☞ 코치

 

- 코치로서의 리더는 조직 내 모든 사람이 성공하기를 바란다. 이런 유형의 기업 리더는 직원들에게 가장 기본적인 사항들을 가르치기를 원한다. 그런 리더는 또 성공을 위한 요령을 전수하기도 좋아한다.

 

☞ 변화를 주도하는 자

 

- 이런 리더는 조직을 새로운 방향으로 이끌어가는 임무를 수행한다. 이런 유형의 리더가 의사소통을 할 경우 이들은 다른 사람들도 자신이 추구하는 일에 가담하면 일정한 이득을 얻을 수 있을 것이라는 방식으로 설득한다.

 

  리더들은 상황에 따라 전문가와 코치역할을 할 수 있다. 또 유능한 리더는 메시지를 전달할 때마다 자신이 이를 통해 무엇을 성취할 것인지를 미리 생각해본다.

 

- 뭔가 새로운 것을 설명하는 데 내가 충분한 정보를 제공하고 있는 것인가?

- 청중들의 예상 가능한 반대를 극복하고자 하는 것인가?

- 내 생각을 청중들에게 설득하려고 하는 것인가 아니면 뭔가 더 나은 방법을 알려주려고 하는 것인가?

- 뭔가 기념비적인 사실을 축하하려고 이 말을 하는 것인가?

- 농담을 해서 사람들의 기분을 풀어주려고 하는 것인가?

 

  예를 들어 9.11 테러사태가 발생했을 당시 뉴욕시의 시장을 맡고 있던 루디 줄리아니는 장례식에 참석했을 때조차도 사람들에게 용기를 심어주려고 노력했다. 그는 비극적 사태를 겪으면서도 사람들에게 희망을 불어 넣어주는 리더로 떠오를 수 있었다.

 

(3) 4 "I"(Inform-Involve-Ignite-Invite)를 활용해야 한다.

 

  신뢰를 구축하기 위해 리더들은 무엇보다도 먼저 자기 자신이 신뢰를 얻을 수 있어야 한다. 그런 신뢰감은 리더가 내세우는 메시지에서도 분명하게 드러나야 한다.

 

《 리더의 신뢰도를 높이는 방법 》

 

· 언제나 사람들에게 사실을 말할 수 있어야 한다. - 사실을 말하지 못하고 주변만 맴돌아서는 안 된다. 항상 솔직하고 개방적인 성격을 갖고 있어야 한다.

 

· 나쁜 소식을 숨기려 해서는 안 된다. - 나쁜 소식은 언젠가는 드러나기 때문이다. 그러므로 처음부터 솔직하게 이를 공개하는 쪽이 훨씬 더 낫다.

 

· 이행할 수 없는 일은 애초부터 약속을 하지 않는 것이 좋다. 

 

· 언행일치를 시켜야 한다. - 즉 자신의 행동과 말에 어긋남이 없어야 한다는 것이다.

 

· 모든 사람에게 정보를 공개해야 한다. - 그렇게 하여 모든 사람이 회사에 기여를 하도록 만들어야 한다.

 

· 사실(중립적)과 자신의 열정(극히 주관적)을 분리할 수 있어야 한다. - 유능한 리더는 자신의 의견을 언제 밝히고 언제 입을 다물어야 할지를 알고 있다.

 

· 언제든지 영업을 할 태도를 가진다. - 상황에 따라 리더는 영업을 할 수 있는 용의가 있어야 한다.

 

· 사람들의 말을 청취할 마음의 자세를 갖춰야 한다, - 자신의 메시지가 어떻게 전달됐는지를 주의 깊게 듣는다. 그렇게 함으로써 장래에 필요할 경우 메시지를 발전시킬 수 있게 된다.

 

· 실수를 인정하고 사과를 하며 잘못을 시정할 줄 알아야 한다

- 다른 사람이 저지른 잘못이거나 자신이 저지른 잘못에 대한 책임을 질 줄 아는 리더들은 부하들이 보기에 그 위상이 더 높아지고 신뢰를 쌓을 수 있게 된다.

 

· 자신의 논리를 요약해주는 소위 '30초 연설'을 개발한다. - 짤막한 말로 자신의 생각을 전달하고 사람들이 이를 기억할 수 있게 만드는 강력한 메시지를 개발할 수 있어야 한다. 효과적인 메시지는 단 한 문장으로 정리될 수 있어야 한다. 그런 30초 연설이 간결하고 직설적일수록 사람들이 이를 기억할 수 있는 가능성은 더 커지게 된다.

 

그런 신뢰성에 근거하여 효과적인 리더십 메시지는 다음 4가지 기능을 할 수 있다.

 

1. 사람들에게 정보를 제공한다 (Inform).

- 이는 어떤 것이 핵심 문제이며 이에 대해 사람들이 어떻게 대처해야 할지를 알려준다. 효과적인 리더는 모든 사람에게 정보를 제공해준다.

 

2. 모든 사람을 참여하게 만든다 (Involve).

- 사람들에게 다양한 아이디어와 제안을 하도록 만든다.

 

3. 사람들의 상상력을 자극한다 (Ignite).

- 개선을 위해서 사람들이 어떤 행동을 취해야 할지 생각하도록 만든다.

 

4. 사람들이 적극 참여하도록 유도한다 (Invite).

- 사람들이 조직이 추구하는 것을 집단적으로 개선하는 윈윈 상황을 조성한다.

 

  유능한 리더가 내세우는 모든 메시지는 위의 4가지를 동시에 성취할 수 없지만 장기간에 걸쳐서는 이 모든 요소가 종합적으로 작용하게 된다. 리더가 사람들에게 정보를 제공하고 이들을 솔루션 고안 작업에 참여하도록 만들며, 상상력을 자극하고, 그런 솔루션을 실행하는 데 모든 사람을 참여하도록 유도한다면 리더의 아이디어에 대한 지지도는 크게 높아질 수 있을 것이다.

 

(4) 커뮤니케이션 전략을 수립한다.

 

  리더십 커뮤니케이션은 아무 것도 존재하지 않는 상태에서는 절대로 발생하지 않는다. 효과적인 메시지는 그 효과와 영향력을 극대화하기 위해 주의 깊게 기획되어야만 가능하다. 전반적인 커뮤니케이션 전략을 수립하는 일은 다음 단계를 거친다.

 

1. 환경을 평가한다.

- 그런 다음 조직 내 사람들의 필요에 부합되는 메시지를 만든다. 유능한 리더는 조직원들이 원하는 것을 이해하고 그런 요구사항에 정확히 들어맞는 메시지를 개발할 줄 안다.

 

2. 적절한 전략을 선택한다.

- 즉 조직의 비전과 사명, 비즈니스 전략을 반영하는 전략을 선택한다는 것이다. 효과적인 커뮤니케이션 전략은 다음 사항을 포함해야 한다.

 

· 직원과 매니저들 사이에 신뢰를 쌓을 수 있어야 한다.

· 조직이 내세우는 가치를 강화할 수 있어야 한다.

· 쌍방향 정보의 흐름을 촉진할 수 있어야 한다.

· 변화와 발전에 자극을 줄 수 있어야 한다.

· 높은 성과를 내도록 밀어붙일 수 있어야 한다.

 

3. 적절한 커뮤니케이션 채널을 선택한다.

- 예를 들어 조직 내부의 커뮤니케이션과 미팅, 제 3자에 의한 메시지 전달, 웹을 통한 의사소통 같은 수단을 배합한다.

 

4. 같은 메시지를 여러 차례 반복한다.

- 사람들이 반복적으로 일관적인 메시지를 받아들일 수 있어야 한다. 이는 어떤 내용이 중요한지를 판단할 수 있게 한다.

 

5. 회사 내 핵심직원들이 이 메시지를 분명히 전달받을 수 있어야 한다.

- 즉 추구하는 변화에 중요한 영향을 끼칠 사람들에게 메시지가 전달되어야 한다는 것이다.

 

6. 타이밍을 잘 맞춘다.

- 메시지를 그날그날의 이벤트와 연계시켜서 전달되는 메시지가 행동으로 이어질 수 있도록 한다. 예를 들어 뭔가 새로운 사실은 휴일 중에 발표하는 것보다는 위기가 발생했을 때 하는 것이 더 나은 법이다.

 

7. 메시지를 조직 내 사람들 사이에 오래 남도록 한다.

- 그러기 위해선 다음 몇 가지 요소가 들어가 있어야 한다.

 

· 감정 또는 열정

· 간명하고 직설적이며 명쾌한 테마

· 이를 실행에 옮김으로써 얻을 수 있는 이점을 시각적으로 보여주는 일

· 사람들이 관심을 가질 수 있을만한 흥미로운 관점에서의 접근

· 독창적인 요소

 

8. 사람들이 피드백을 제공하도록 만든다.

- 그것을 통해 메시지는 점차 발전될 수 있다. 사람들에게 피드백을 제공하도록 요청하여 이들이 메시지 개발과정에 참여할 수 있도록 한다. 피드백 요청은 사람들이 행동하도록 자극한다. 피드백을 제공하는 데 열성을 보이기 위해 취할 수 있는 행동은 다음과 같은 것들이 있다.

 

· 사람들이 자신의 의견을 제시할 수 있는 미팅을 자주 갖는다.

· 웹사이트를 통해 자신의 피드백을 올린다.

· 사람들과 만나는 기회를 통해 자신의 의견을 밝힌다.

· 문답시간을 활용한다.

· 모든 사람이 리더와 의견교환을 할 수 있는 인터넷 채팅을 활용한다.

 

(5) 전자 방식의 커뮤니케이션 수단을 효과적으로 사용할 수 있어야 한다.

 

  일반 직원들은 이미 새로운 전자 통신수단을 일상적으로 활용하고 있기 때문에 리더들 또한 이들 수단을 활용하는 데 익숙해질 필요가 있다. 이들 통신수단을 제대로 사용할 수만 있다면 진정한 쌍방향 통신은 얼마든지 가능해진다.

 

· 이메일 - 이메일은 쌍방향 통신에서 가장 중요한 역할을 하는 수단이다. 이메일은 메시지가 간결하고 요점을 분명히 나타낼 수 있을 때 가장 효과적일 수 있다. 이메일은 개별적인 피드백을 제공하고 기업문화를 강화하며, 회사의 사명을 강조하고, 특정 직원의 공을 치하하고, 일대일의 코치작업이 필요할 경우 등에 활용될 수 있다.

 

· 기업 웹사이트 또는 인트라넷 - 이는 정보교류의 장이 될 수 있고 최신 정보를 교환하는 게시판의 역할을 할 수 있다. 이것을 잘 개발하면 웹사이트를 통한 커뮤니티를 만들 수도 있다. 이 웹사이트에는 다음 요소들이 들어갈 수 있다.

 

- 향후 실시될 리더십 프로그램 일정의 발표

- 각종 도구 및 자기평가 문제

- 최상의 관행 사례

- 조직의 영웅에 대한 예화

- 직원들이 아이디어를 교환할 수 있는 게시판

 

· 전화, 음성메일, 웹 채팅 - 이들 수단을 이용하여 웹사이트를 통한 활동을 보완할 수 있다. 이메일을 보낸 후 이를 알리는 전화를 거는 것은 상호이해와 협조를 크게 높일 수 있다.

 

(6) 그럴듯한 대표적 메시지를 개발한다.

 

  모든 리더에게는 조직 앞에서 대표적인 메시지를 내세워야 하는 때가 오기 마련이다. 이는 유능한 리더가 되는데 있어 빠질 수 없는 과정이다. 프리젠테이션을 잘하기 위해 필요한 사항은 다음과 같다.

 

1. 프리젠테이션을 꼼꼼히 제작한다.

 - 주제를 연구하여 이와 관련된 예화를 수집하고 필요한 정보를 갖고 있는 사람들과 대화를 나눈다.

 

2. 3개 부분으로 구성한다.

 

· 서론 - 프리젠테이션의 전반적 내용을 소개하는 부분

· 본론 - 내가 말하고자 하는 내용을 포함한 부분

· 결론 - 본론에서 언급했던 내용의 요점을 다시 반복하여 강조하는 부분

 

3. 내가 주장하고자 하는 바를 짜임새 있게 만든다.

- 이는 논리와 합리적 주장, 내 주장에 따른 결과예상 등으로 구성될 수 있다. 내 주장은 한 문장으로 요약될 수 있게 하고 이는 사실과 자신의 성격표현이 배합되도록 해야 한다.

 

4. 메시지를 통해 설득하려는 내용을 분명히 한다.

- 사람들이 프리젠테이션을 듣고 어떤 행동을 취하기를 원하는지 의미한다. 이 점에 대해 항상 분명한 목적의식을 갖고 있을 필요가 있다.

 

5. 프리젠테이션의 초안을 작성한다.

- 그리고는 다음 예상질문에 대한 답을 작성해본다.

 

· 내가 전달하고자 하는 가장 중요한 메시지는 무엇인가?

· 이 프리젠테이션을 하는 목적은 무엇인가?

· 내 메시지를 강조하기 위해 어떤 사례를 들 것인가?

· 이해를 돕기 위해 어떤 시각적 이미지를 활용하는가?

· 프리젠테이션 후반부에 어떤 식으로 행동에 나서도록 요구할 것인가?

 

6. 이 초안을 수정한다.

- 초안을 내가 스스로 수정하든지 아니면 다른 사람들에게 보여서 수정을 하도록 요청한다. 또는 상사에게 모의 프리젠테이션을 보여주고 조언을 들을 수도 있다.

 

  프리젠테이션을 하는 데 있어 이 발표를 어디서 어떻게 하는가도 중요한 고려사항이 된다. 이런 요소는 프리젠테이션의 분위기를 결정하기 때문이다. 다수의 기업 리더는 이 두 가지를 모두 다 한다. 즉 이들은 짧게 공식적인 프리젠테이션을 하고 그런 다음 비공식적인 방식으로 질의응답 시간을 갖는다. 장소 또한 중요한 영향을 미치게 되는데 프리젠테이션을 하는 대상의 수나 그 환경이 분위기를 결정하기 때문이다.

 

"Great Communication Secrets of Great Leaders" by John Baldoni