문제해결의 6단계 - PSP(Problem Solving Process)기법

  PSP Model은 GE에서 사용중인 제반 문제해결, Project Management 기법을 보완, 통일시킨 GE의 대표적인 문제해결 프로세스이다.

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1. Process Overview(문제해결 6단계)

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  PSP Process는 총 6단계로 구성되어 있으며, 1단계부터 6단계까지의 PSP는 순서적이지만 일사천리로 1단계에서 6단계까지 진행하여 끝나는 경우는 거의 없고 대부분은 앞 단계를 재점검하여야 한다. 또한 4-6단계는 PMP(Project Management Process)와 공통의 스텝을 공유한다.

 

1단계: 문제의 확인과 선정

 

변화시키고자 하는 문제의 선정과

구체적인 표현 (기술)

 

 

  이 단계는 문제해결을 위한 모든 프로세스의 기초가 될 것이다. 이 단계가 가장 중요한 단계이다. 왜냐하면 이 단계는 향후 전체 활동의 방향을 결정짓는 단계이기 때문이다.

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  많은 개인/조직들은 그들이 PSP를 시작할 때 문제영역 또는 문제의 실마리를 이미 가지고 있다. 이와같은 내용들을 명시적으로, 구체적으로 표출시키는 것이 이 단계의 과제이다(예: 소비자 만족도 저하, 품질 저하 등)

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  우선 문제영역이 규명되고 나면 하나의 문제진술서가 작성된다. 문제해결 노력을 잘 조절하기 위해서는 문제진술서가 반드시 '현재상태'의 조건과 '희망상태'의 조건을 모두 포함하고 있어야 한다. 이 문제 진술서는 팀의 문제해결 방향 전체를 결정짓기 때문에 반드시 구체적이며 동시에 명확해야 한다.

 

2단계: 문제의 원인 분석

 

가능한 많은 원인 검색,

가장 중요한 원인 3가지 정리

 

 

  일단 문제진술서가 '현재상태'와 '희망상태'를 포함하여 기술되면 문제해결을 위하여 어떤 자료를 수집할지 결정해야 한다. 자료 수집 시에는 현재 존재하는 자료에 의지하기 보다는 새로운 자료를 수집하는 것이 이상적이다.

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  문제분석을 위해 자료를 분석하는 데 있어서는 자료를 잘 나열하는 것이 필수적이다. 이를 통해 팀원들은 단순한 숫자가 보여주는 것 이상의 것을 볼 수 있게 된다. 자료를 분석할 때는 그 문제의 범위와 본질을 명확하게 규명해야 한다. 즉 자료의 분석을 토대로 문제의 원인을 파악할 수 있는 것이다. 자료를 수집하고 분석하여 어떤 원인 또는 원인들이 당신으로 하여금 문제진술서에 포함된 '희망상태'에 도달하는 것을 막고 있는지 알아낸다.

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  이 단계의 열쇠는 바로 '자료'이다. PSP의 가장 큰 장점은 바로 자료에 의존하는 것이다. 자료에 의존함으로써 원인 혹은 해결책으로의 성급한 도달을 막을 수 있다. 종종 사람들은 육감, 느낌 등을 가지고 별다른 자료의 도움 없이 그 문제를 해결하려고 하는 경우가 있다. 그러한 경우는 대부분 과거의 경험에 의존하여 문제해결이 가능한 경우이다. 하지만 이러한 느낌과 육감은 대부분 문제분석의 첫단계 정도에서 유효할 뿐이다.

 

3단계: 가능성 있는 해결안 도출

 

실행 가능한 범위의

해결안 모색

 

 

  일단 원인 또는 원인들이 결정되고 나면 그것들을 제거하거나 감소시키기 위한 가능한 모든 방안들을 찾아내야 한다. 상상력, 경험, 외부의 조언 등 모든 방법을 다 동원하여 잠재적 해결 리스트를 작성해 내야 하는데 이는 시간과 노력이 드는 작업이다.

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  리스트가 완성되면 그 속의 방안들은 다시 검토되고 명확히 정의되어 문제해결에 관련된 모든 사람들이 잘 이해할 수 있도록 해야 한다. 때로는 해결책들이 서로 통합될 수는 있지만 그 속의 어떤 방안도 미리 평가되고 제거되어서는 안된다.

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  해결리스트는 절대적 조건(비용, 마감시한, 인력 등)에 견주어 심사하고, 조건에 맞지 않은 해결책들은 리스트에서 삭제된다. 그 다음 기준은 팀 단위 혹은 개인의 필터링이다. 일반적으로는 실용성, 실행용이성, 해결책의 수용성 등으로 리스트를 심사하여 축약한다.

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  해결 리스트의 마지막 심사과정은 해결책을 최종적으로 평가하기 위한 선정기준을 마련하는 것이다. 이 선정기준은 보통 고객에 대한 호소력, 조직에 대한 호소력, 실행기간 등이다.

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  위의 모든 기준들을 충족하는 최종 해결책들은 문제해결의 가능성이 가장 높은 동시에 가장 성공적으로 수행될 수 있는 것이다. 만약 필요하다면 이 해결책으로 최종결정을 하기 전에 비용/수익분석을 실행하고 해결책 실행을 위한 승인을 얻는다.

 

4단계: 해결안의 선정 (계획수립)

 

문제해결을 위한

최상의 아이디어 결정과

실행계획 수립

 

 

  일단 하나의 해결책(프로젝트)이 선정되고 나면 이제는 실행을 위한 계획이 개발되어야 한다. 다른 말로 하면 그 해결책을 실행하기 위해 무엇이 필요한지를 결정해야 하는 것이다. 이때 계획을 단계별로 세분화 하는 것이 유용하다. 각 단계는 활동들의 조합으로 구성되어 있다. 그 활동들이 성취되기 위해서는 특정한 과제들이 만들어져서 모든 사람들이 무엇을 언제 어떻게 해야 하는지를 알아야 한다. 이러한 과정을 통해 계획의 진행사항을 보다 더 쉽게 감독할 수 있게 된다.

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  계획에는 관계된 사람들의 적극적인 참여를 이끌어 내기 위한 전략이 포함되어 있어야 하고, 또 해결책의 성공을 진단하는 과정을 반드시 포함시켜야 한다. 진단에 도움이 되는 것은 바로 문제진술서에 표현된 '희망상태'이다. 만약 '희망상태'가 객관적/체계적으로 기술되어 있다면 해결책의 평가기준을 확보한 것이나 다름 없다.

 

5단계: 해결안의 실행

 

Action

 

 

  4단계에서 해결책의 실행에 대한 계획이 제대로 수립되었다면, 이는 세부적인 실행을 위한 청사진을 확보했다는 것을 의미한다. 이번 단계에서는 개발한 실행계획에 따라 시간, 비용, Quality 등을 고려하여 계획을 실행에 옮긴다.

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  만약 계획된 대로 제반 활동이 이루어지지 않거나, 뜻밖의 기회요인이 발생할 경우를 대비하여 Contingency 계획들을 수립해 놓아야 한다. 또한 상황이라는 것은 항상 지속적으로 변화하기 마련이므로 필요한 경우 계획을 수정/보완해야만 한다. 이를 위해서 프로젝트에 관련된 사람들과 커뮤니케이션을 지속하는 것이 실행의 성공 가능성을 높이게 된다.

 

6단계: 해결안의 평가

 

  이 단계는 PSP의 마무리 단계로서 해결책이 성공적이었는지에 대한 평가에 초점이 맞추어져 있으며 또한 동시에 추가적인 문제해결이 필요한지 여부를 결정한다. 해결책이 성공했는지, 효과적이었는지 혹은 다른 문제점을 야기시키고 있지는 않은지를 객관적으로 확인해야 한다.

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  문제가 재발하는 것을 방지하기 위해서 성공적인 해결책을 하나의 모델로 설정, 확산할 필요가 있다. 새로운 프로세스가 지속적으로 기대되는 결과를 창출하도록 하는 것이 중요하다. 이를 위해 관계된 모든 사람들이 정보를 공유하며, Process Map, Flow Chart. 업무규정 및 절차 등과 같은 문서들이 끊임없이 업데이트되고 개발되어야 한다. 또한 변화에 관계 있는 모든 이들은 새로운 절차와 방법에 대해 지속적으로 교육받아야 한다.

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2. Keyword Diagram

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  PSP 6단계는 각 단계를 대표하는 몇몇의 주요 단어로 묘사될 수 있다.

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    1단계 : 무엇이 문제인가(What)

    2단계: 왜 그 문제가 발생하였는가(Why)

    3단계: 어떻게 그 문제를 해결할 수 있는가(How)

    4단계: 해결을 위한 실행방안을 계획하라(Plan)

    5단계: 실행방안을 집행하라(Implement)

    6단계: 실행방안을 평가하라(Evaluate)

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3. PSP의 단계별 과제 및 주요 Output

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_SK아카데미 HRD Reference Book