호감과 신뢰를 이끌어내는 "자기 설득" 기술

설득과 호감을 동시에 얻을 수 있는 "자기설득"의 기교를 이용한다.

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  "부하직원을 마음대로 움직이고 싶다" "고객으로부터 '예스'라는 말을 듣고 싶다" . 누구에게나 타인을 설득하여 생각대로 움직이게 하고 싶다는 욕구가 있다. 하지만 과연 상대방을 "생각대로 움직이는" 것만으로 모든 일이 잘 되는 것일까?

 

  상사와 부하, 고객 등 인간관계의 대부분은 장기적인 것이다. 예를 들어 한 번이나 두 번 설득에 성공했다고 해도 그 후의 인간관계를 관리해 나가지 않으면 노력은 수포로 돌아간다. 따라서 설득함과 동시에 상대방으로부터 호감이나 신뢰감까지 쟁취하는 것이야말로 진정한 "설득기술의 프로페셔널"이라고 말할 수 있다.

 

  예를 들면 자동차 세일즈맨이 "수많은 자동차 메이커 중에서 왜 우리 회사의 차에 주목하셨나요?" 라는 질문을 고객에게 했다고 하자 그러면 고객은 "신뢰성이 있다" "스타일에 매력을 느꼈다" 와 같은 그 차의 우수한 점을 들 것이다. 결국 고객 자신의 말로 고객이 그 차를 팔기 시작한 것이다.

 

  세일즈맨은 "바로 고객님이 말씀하신 대로입니다." 라고 찬성하기만 하면 된다. 그것만으로 고객 안에 그 차의 우수성이 어필되는 것이다.

 

  이것이 "자기설득"의 강점이다. "우리 회사의 차는 훌륭합니다" 와 같은 이쪽에서 일방적으로 의견을 던지는 "타자설득"에 비해 자기설득은 상대방이 "자신의 말로 자신을 설득" 하도록 이끄는 방법이며 이것을 이용하는 것으로부터 한층 효과적인 설득이 가능한 것이다.

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자기설득을 성공시키기 위해서는 "묻는 기술"이 필요하다.

 

  우선은 효과적인 질문으로 상대방의 말을 끄집어낸다. 거기에 귀를 기울임으로써 호감이나 신뢰감을 얻을 수 있음과 동시에 상대방의 속마음을 알아낸다. 그것이 설득의 성공으로 이어지는 것이다.

 

 

자기 설득에는 5가지 이점이 있다.

 

   1. 일방적인 강요에 의한 "심리적 반발"을 피할 수 있다.

   2. 상대방에게 이해와 만족감을 주어 의욕을 높일 수 있다

   3. 설득 후에 불만이나 트러블이 적다

   4. "상대방의 체면을 유지해주면서 요구를 관철하는" 문화와 잘 매치된다.

   5. "스스로 생각" 하기 때문에 설득당하는 쪽도 성장한다

 

상대방으로부터 “정보”를 이끌어낸다.

 

  상대방을 자기설득으로 이끌어 가려면 상대방의 속마음 등과 같은 "정보"를 끌어내는 것이 우선적인 문제이다. 그러기 위하여 던지는 질문의 스타일에는 크게 나누어 2종류가 있다.

 

▶open question : "좋아하는 음식은 무엇입니까?" 같은 답을 자유롭게 선택하는 질문
▶closed question : "비빔밥 좋아합니까?" 같은 네, 아니오를 선택하는 질문

 

  비지니스 세계에서는 지금까지 open question이 중시되어왔다. 그러나 설득의 초기단계에서 갑자기 이것을 이용하면 정보를 얻기 전에 상대방의 심리적인 반발을 초래할 경우가 있다.

 

  여기에 비해 대답하기 쉬운 closed question을 점차 늘려 가며 상대방이 품은 막연한 이미지를 구체화하는데 도움을 주면 신뢰를 얻을 수도 있다.

 

 

  그밖에 다음과 같은 테크닉도 유효하다.

 

▶대화 속에서 상대방의 욕구에 관한 키워드를 잡고 그 화제에 대한 깊은 대화를 나눈다. 예를 들어 "어떤 때에 차를 사용하십니까? 라는 질문에 대해 "낚시하러 갈 때에...."라는 대답이 나오면 "낚시"에 관해 이야기를 깊게 나눈다.
▶자신이 끌어나가고자 하는 대화의 방향과 관련된 핵심단어를 의식적으로 되풀이 한다. 예를 들면 차의 "안전성"을 하소연하고 싶다면 대화 중에 안전성이란 단어를 반복한다.
▶상대방의 질문에 질문으로 대답하는 식으로 상대방의 속마음이나 진의를 끌어낸다.

 

상대방에게 “자신의 문제”라고 인식시킨다.

 

  설득이 시작되면 다음은 상대방에게 "당사자 의식"을 갖게 하는 것이 중요하다. 인간은 "그것은 나와는 관계가 없다" 라는 생각이 있는 한 좀처럼 움직이지 않는다. 따라서 설득을 위해서는 그것에 대해 상대방에게 "나라도 그런 쪽이 좋다고 생각한다. "라고 느끼게 하고 즉 "자신의 문제다"라고 인식하게 할 필요가 있다.

 

  그러기 위해서는 몇 가지 기술이 유효하다.

 

1. 상대방을 유도해간다.

  "너라면 어떻게 할래?" "너의 의견은" 등의 질문으로 상대방을 "생각하지 않으면 안될 상황"으로 이끈다.

 

2. 내용을 깊게 파고들면서 질문을 되풀이해간다.

  상대방의 대답을 듣고 다시 파고들어 질문을 거듭하여 문제의 중요성을 알아차리게 된다.

 

3. Disturbing Question을 활용한다.

  예를 들어 보험 세일즈맨이라면 "내일 당신이 죽는다면 어떻게 하겠습니까?" 라는 disturbing question (동요를 일으키는 질문)을 하여 상대방이 신중하게 생각하게 한다.

 

4. 정보를 흘려서 대화로 끌어들인다.

  상대방에게서 "아, 그것은 뭐죠?" 라는 반응을 끌어내어 "좀 더 알고 싶다" 라고 생각하게 하도록 한다.

 

5. 집단심리를 이용한다.

  "모두들 하고 있다" 라는 이야기법으로 "나만 뒤떨어지고 싶지 않다" 라는 심리에 호소한다.

 

 

결단을 재촉한다.

설득이 진행되어 상대방이 "선택과 결정" 의 단계에 이르렀다면 결단을 재촉하는 기술로 뒤에 "한번 더 밀어붙이기" 한다.

 

1. Foot in the Door 기법

  우선 적은 요구를 상대방이 받아 들이게 하여 점점 요구를 크게하면 상대방이 이를 수용하는 심리기법이다.

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     A "만원만 빌려 줄래?"

     B "응... 그래"

     A "아, 좀 모자라네, 삼만원 안될까?"

     B "...... 그래"  (빌려 주게 된다).

 

2. Door in the Face 기법

  우선 큰 요구를 하여 일부러 상대방에게 거절당하고 다음에 적은 요구를 하여 거절하기 어렵게 만드는 방법이다.

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     A: "저기, 오십만원 빌려 줄래?"

     B: "뭐? 그정도는 없는데..."

     A: "그럼 십만원은?"

     B : "..... 빌려 줄게"

 

3. Acceptive Close

  상대방이 아직 "사겠다"라고 말하지 않았어도 "언제 보내 드릴까요?" 라는 질문으로 상대방으로 하여금 "산다"라는 전제를 멋대로 만들어 버린다. "지불은 현금으로? 아니면 카드로 하시겠습니까? 등의 선택 갈래를 제시하여 상대방에게 어느 쪽인가를 선택하게 하는 "Alternative Choice Close"도 유효하다. 이때 상대방이 "억지로 강요한다" 라는 인상을 갖게 하지 않기 위해서는 "만약 사 주신다면..." 등의 표현을 사용하여 심리적 반발을 일으키지 않도록 하면 좋다.

 

4. Deadline

  "지금 사면 이익입니다." "선착순 ○○명에 한정" 등과 기한이나 마감일을 만들어 결단을 촉구한다.

 

5. Sharp Angle Close

  상대방이 "만약 옵션이 붙어 있다면" 등의 "조건"을 원한다면 즉각 "옵션을 붙이면 사시겠습니까? 라고 확약을 받는다.

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* angle for fish 는 ‘물고기를 낚는다’는 의미인데, 따라서 sharp angle close 는 예리한 바늘로 물고기를 낚는 것 처럼 상대방의 욕구나 구미를 확 끌어 당길 수 있는 조건을 붙여줌으로써 최종적인 목적을 달성하는 방법이다.

 

만족감을 서로 나누어 가진다.

 

  설득의 프로가 노리는 목표는 설득의 성공만이 아니다. 상대방이 "얻는 것이 있다" "좋은 구매를 할 수 있었다" 라고 느끼며 감사의 마음까지 품어 주도록 하는 설득이 프로의 방식이다.

 

  그와 같은 "만족감"을 서로 나누어 갖기 위해서는 설득의 과정에서 다음과 같은 방법을 사용하여 상대방이 안고 있는 문제점을 찾아내어 친절하게 해결해 가는 것이 필요하다.

 

1. 화제를 깊이 파고 들어 스트레스나 불안을 해소한다.

  상대방의 불안을 막아 내고 그것을 "우리들의 문제" 로 공유하는 성실함을 보여 상대방의 마음을 움직일 수가 있다. "무엇이라도 괜찮으니 말해 주기 바란다" 고 요청해 불안 요인을 하나씩 친절하게 제거해 나가는 것이다. 시간을 들여 수고를 아끼지 않고 마음을 써준다는 자세를 가져야 한다.

 

2. 공감으로부터 신뢰를 구축한다.

  상대방이 이야기해주는 것을 정리하여 "이러한 점을 불안하게 생각하고 계시는군요?"라고 확인시켜 그것을 해소해간다. 이야기를 지긋이 들어줌으로써 보다 좋은 인간관계를 만들어 갈 수 있다.

 

3. 중립적인 질문으로 강압적인 분위기를 해소한다.

  상대방이 어떻게 느끼고 있는가를 무시하고 "어떻습니까? 좋은 물건이지요?"라고 물으면 상대방은 "노우"라고 말하기 어렵기 때문에 불만의 원인이 된다. 이것을 "불만스러운 점이 있습니까?와 같은 상대방의 불만이나 불안을 전제로 한 질문으로 바꾸면 강요하는 듯한 인상을 주지 않고 해결된다.

 

4. "일정한 수식어"로 인상을 부드럽게 한다.

  질문 전에 "오해였다면 용서하시고....." "답변하시기 어려울지 모르겠습니다만...." 같은 일정한 수식어를 붙이면 인상은 부드러워진다.

 

5. 어떻게 하면 좋은지 직접적으로 상대방에게 묻는다.

  거침없이 "어떤 조건이라면 받아들이시겠습니까?" 라고 묻는다. 결정을 "왠지 모르게" 주저하고 있는 상대방에게 유효하다.

 

6. 배려하는 한마디를 덧붙인다.

  "결정을 내리기 위해서 제가 도와 드릴 것은 없을까요?".

 

  이처럼 상대방이 인간으로써 소중하게 여겨지고 있다는 느낌을 주는 언어를 곁들이면 상대방에게 깊은 만족감을 줄 수 있다.

 

질문을 구사하여 자기 주장을 한다.

 

  서양의 비지니스계에서는 "Acceptive(자기주의)적 인것=선" 이라는 사고방식이 주류이다. 그러나 동양에서는 너무Aacceptive하면 주위로부터 "일방적" "자기 중심적"이라고 생각되기 쉽다.

 

  말하고 싶은 것은 정확하게 전달하면서도 호감을 얻기 위해서는 "묻는 기술" 을 바탕으로 한 기술이 필요하다.

 

1. 공격적인 질문을 피한다.

  "어째서 이런 성적인가? "와 같은 공격적인 질문은 상대방의 불쾌감을 초래하므로 피한다.

 

2. 자기주장을 질문식으로 한다.

​  "강경하게 가야 한다"->"강경하게 가야한다고 생각하는가?" 라고 말하고 싶은 것을 단순하게 질문형으로 하는 것만으로 상대방의 체면을 세워 주면서 자기주장을 할 수 있다.

 

3. 한정어, 수식어를 활용한다.

​  일정한 수식어를 이용하여 본론에 들어가기 전에 대화를 부드럽게 이끌어 간다.

 

4. 가능하다면 Closed Question을 피한다.

  상대방에게 "예인가 아니오 인가"를 강요하는 Closed Question은 "설득의 초기단계"에 사용할 경우를 제외하면 Open Question을 사용하여 상대방의 "이 조건이라면 예스"라는 의견을 끌어낼 수 있기 때문에 그 "조건"의 부분을 활용하여 상대방의 마음에 들어갈 수있다

 

5. "You" 가 아닌 "We" 로 질문한다.

  "(당신은) 무엇을 하고 있는 것인가?"->"(우리들은) 무엇을 해야 하는가?" 라고 질문의 주어를 바꾸는 것으로 받는 쪽에게 좋은 인상을 남길 수 있다.

 

6. 커뮤니케이션 사이클을 만들어 낸다.

  서로가 기분 좋게 자기 주장할 수 있는 대화에서는 "공감한다->대화가 깊어 진다->확인한다->의견을 말한다->말을 건넨다->공감한다(이하반복)" 이라는 사이클이 될 수 있다. 우선 "과연" 이라는 상대방의 이야기를 막아 내어 질문을 하여 깊은 대화를 나누고 자신이 오해하고 있지 않은지를 확인한 다음 "나는 이렇게 생각한다"라고 자신의 의견을 말한다. 그리고 "거기에 대한 당신의 생각은 어때?" 라는 질문을 던져 재차 상대방의 의견을 물어 간다.

 

  이 사이클이 차례로 잘 돌아가면 양쪽 모두 "성과가 있는 대화를 나눌 수 있었다." 라는 만족감을 얻을 수 있다. 이처럼 "Win-Win의 관계"를 만들 수 있는 사람이야말로 진정한 설득기술의 프로페셔널인 것이다.

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_ 이토 아키라, "설득 기술의 프로페셔널"