결과를 만들어내는 5가지 비즈니스 원칙 - 3. 탁월한 운영

각 운영항목이 효과적일 수 있도록 관리해야 한다.

“뛰어난 상품을 전달하는 것과 관련되어 있다면 작은 항목까지 완벽하게 처리하라. 비즈니스의 모든 부문에 돋보기를 들이대고 운영 효율성을 높일 수 있는 방법을 찾으라. 비용을 줄이고 고객 만족을 높일 수 있는 실질적 방법을 찾음으로써 이익을 높일 수 있는 가능한 모든 것을 실행하라.”

가격을 책정하고, 업무를 미리 계획하기 전에 혹은 그밖의 다른 것들이 실행되기 전에, 회사의 비용 구조를 먼저 이해해야 한다. 무엇이 비용을 발생시키는지를 상세하게 이해했을 때야 비로소 비용을 낮추기 위해 어디에 투자를 해야 하는지 알게 된다. 탁월한 운영을 하게 되면 재작업을 하는 데 드는 비용을 처음부터 들이지 않게 된다. 즉, 처음 단 한 번에 일을 똑바로 처리하는 것이다.

▶ 탁월한 운영을 달성하기 위한 핵심 포인트

§ 회사의 비용구조를 전체적으로 이해하라. 그렇게 함으로써 적절한 비즈니스 결정을 내리고 앞으로 발생할 수 있는 비용을 절감할 수 있다. 비용 구조를 완전히 그리고 전체적으로 이해하지 못하는 경우, 수익성 증대를 위해 - 현재와는 차별화되는 - 무슨 일을 해야하는지를 알지 못한다. 또한 수익(마진)이 무엇인지도 알 수 없을 것이다.

§ 탁월한 재무 회계 시스템을 구입하거나 개발하여 사용하라. 그렇게 되면 회사 재무에 대한 최신 내부 정보를 갖게 된다. 이 정보를 통해 추측이 아닌 사실에 기반한 적절한 비즈니스 결정을 내릴 수 있게 된다. 비용 구조를 통제할 수 있는 사람과 시스템에 투자하라.

§ 가장 큰 비용 요소가 무엇인지 살펴라. 회사가 성장할수록, 그 비용요소 또한 커지기 때문이다. 따라서 정확한 재무 회계 시스템만이 회사의 성장 규모를 측정할 수 있게 해주고, 그로 따라 성장에 따른 수익도 늘어날 것이다. 비용 요인을 모르면 수익은 또 다시 비용으로 빠져나가게 된다. 당신은 당연히 수익성을 높여주는 부문에 투자할 수 있기를 바랄 것이다. 이것은 어디가 수익성을 높여주는 부문인지를 알 때만 가능한 일이다.

§ 모든 비용을 조직 내 책임자들에게 위임하라. 이들은 비즈니스의 각 부문에서 비용의 최적화에 대해 책임을 질 사람들이다. 요청 받을 수 있는 각 부문별 추가 비용에 대해 그들의 서명이 필요해지면, 당신으로서는 아무도 책임지지 않는 비용 문제에서 벗어나게 된다.

§ 상황이 요구할 때, 부드럽게 움직일 준비를 하라. 비용 상승이 수익성에 중대한 영향을 끼칠 수 있듯, 상황이 급격히 변화하는 중이면, 즉각 대응이 필요할 것이다. 일정 기간 동안 비용 구조의 변화에 대응하는 것이 늦어진다면, 과거 장기간에 걸쳐 형성한 수익을 탕진하는 결과를 초래할 수 있다. 부드럽게 움직인다는 것은 튼튼한 대체 프로세스를 갖추는 것이 필요하다는 것이다. 그 대체 프로세스가 문제의 근원적 발생 요인을 정확하게 이해시켜 줄 것이고, 그리하여 관련된 징후보다는 바로 문제 자체를 처리할 수 있도록 해줄 것이다. 또한 앞으로 똑같은 문제가 재발되지 않도록 적절한 교정 활동을 실시할 능력을 갖추는 것도 필요하다. 실제로, 이 일은 실행하기가 어렵다. 그러나 최소한 처음 문제가 발생했을 때, 그 문제를 적절하게 처리함으로써 그 문제가 다시 일어나지 않도록 관련된 모든 것을 해결하게 된다. 사실에서 눈을 떼지 마라. 모든 일은 극복 가능하고, 극복되지 않으면 다시금 극복하면 된다. 필요할 때, 과감하게 행동하는 것을 두려워하지 마라.

▶ 탁월한 운영_ 평가지표

경쟁력과 유연성을 동시에 갖추려면, 비즈니스에서 비용이 무엇인지, 그 비용이 어디에서 어떻게 발생하는지를 실질적으로 알고 있어야 한다. 여기에 관심을 덜 두게 되면, 수익(마진)이 침식될 수 있다. 비용을 통제하고 수익을 증대하려면, 다음 핵심 매트릭스를 추진하라.

① 비용 관리- 계획안과 실제 비용의 차이가 어떠한가? 비용은 - 그것이 예산 초과든 아니면 그 반대든 상관없이 - 모든 부문에 있어 기록되고 적절하게 분석되어져야 한다.

② 인원수(Head Count)- 사람은 보통 단일 항목으로 한 회사의 가장 큰 비용이기 때문에 이를 집중 관리할 필요가 크다. 인력에 대한 비용은 그것이 과잉이든 그 반대든 그에 상관없이 주요 관심 사항이 되어야 한다. 다음과 같은 항목들을 분석하라.

   - (계획 대비) 각 부서별 전체인원수
   - 종업원 1인당 평균 수익과 마진
   - (계획 대비) 부서별 야근 수당 비용

③ 상실이익(Lost Profit)- 이는 고객에게 일정한 시간이 투여되었지만 매출을 올리지 못한 경우이다. 유지, 업그레이드, 지원, 문제 해결 등에 소요된 시간을 추적하라. 이러한 시간에 대한 청구를 어떻게 할 수 있는지 고려하라.

④ 생산성- 상품과 서비스를 생산하는 데 어떤 요소가 투여되어야 할지 살펴보라. 그리고 예상한 효율성이 달성되었는지 보라. 결과가 계획안과 다르다면, 왜 그러한 오차가 발생했는지를 이해할 수 있는 조치를 취해야 한다.

⑤ 불필요한 비용- 불필요한 비용들은 가장 높은 비용부터 가장 낮은 비용까지 모두 추적되어야 한다. 다음 사항을 살펴보라.

   - 서비스 신청 비용, 고객 불만 처리 비용
   - 손상(부패), 훼손에 따른 비용
   - 반품 및 품질 보증 비용
   - 유통기한이 지나거나 서비스 불통에 대한 비용
   - 초과 근무에 따른 비용

⑥ 프로젝트 완료- 회사가 각 프로젝트들을 제때 그리고 예산 범위 내에서 끝마치고 있든 아니든, 프로젝트 완료에 대해 분석해야 한다. 매달 정기적으로, 각 프로젝트들의 계획안과 비교하여 실제 완료된 업무 퍼센티지와 실제 소요된 예산의 퍼센티지를 비교 분석하라. 이것을 통해 어떤 프로젝트가 예산 초과인지 혹은 일정 초과인지를 빠르게 파악할 수 있고 적절한 조정 활동을 취할 수 있다.

by Bob Prosen, "Kiss Theory Goodbye"