결과를 만들어내는 5가지 비즈니스 원칙 - 5. 고객 로열티

기존 고객을 유지하면서, 더 큰 비즈니스를 실행하라!

“상품을 지속적으로 구입할 충성스러운 고객을 확보하고 있다면, 불확실성은 줄어들고, 재무 예측에 대한 정확도는 늘어난다. 또한 비용을 효과적으로 관리할 수 있으며, 충성스러운 고객들은 신제품과 서비스를 테스트하는데 도움을 준다. 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 실질적인 방안을 찾아라.”

충성스러운 고객을 소유하는 것은 아직도 수많은 회사들에게 어려운 목표로 남아있다. 고객의 충성도를 강화하는 일이 어려운 일임은 당연하다. 인내심을 필요로 하며, 고객이 가장 중요하게 여기는 가치를 이해하고, 세세한 부분까지 관심을 가져야 한다. 대개, 고객 충성도는 거의 모든 조직에서 고객 응대의 핵심 사항을 조정(adjustment)함으로써 강화될 수 있다.

▶ 고객의 충성도를높게 유지시키기 위한 방안

§ 충성도 높은 고객을 창출하는 것을 회사의 명백한 목표로 만들라. 그래야만 모든 임직원들이 모든 것을 고객 서비스 담당직원에게 떠넘기는 일이 일어나지 않는다. 대신 그들은 회사의 명백한 목표에 초점을 맞춰야 한다는 사실을 인식한다. 일단 모든 사람들이 동참하면, 다음의 여섯 가지 일들을 수월하게 진행할 수 있다.

- 신뢰할 수 있는 상품과 서비스를 판매
- 고객과의 약속에 부합하거나, 이를 능가
- 약속하고 배달하는 습관 확립
- 고객의 문제를 빠르고 명쾌하게 해결
- 골치아픈 고객을 상대할 기회를 최소화
- 고객과 약속한 모든 사항을 이수

§ 유용한 커뮤니케이션 채널들을 만들어라. 그러면 고객은 당신에게 말해줄 것이다. 고객에게 기대치를 초월하려면 무엇을 어떻게 해야 하는지 말이다. 고객의 반응을 진지하게 받아들이고 이를 행동으로 옮겨라. 동시에 고객에게 사소한 변화라도 사전에 통보하고, 고객에게 어떤 영향을 미치는지를 상세하게 설명하는 것이 중요하다. 결코 고객을 놀라게 하지 마라. 이로 인해 혹독한 대가를 치를 수도 있다. 고객은 당신이 자기를 올가미에 걸리게 했다고 생각할 수도 있다. 과정에 참여시킨다는 것을 보여주기 때문이다. 고객 충성도 창출은 과도한 커뮤니케이션으로는 불가능하다는 점을 명심하라.

§ 현실적으로 고객의 기대치를 뛰어넘을 수 있는 구체적인 방법을 찾아라. 현재의 고객에게 도움을 줄 수 있는 새로운 방법을 찾으면 비즈니스는 승승장구하게 될 것이다. 훌륭한 회사들은 고객을 위해서라면 어디든 찾아다니는데, 그 내막은 고객과 경쟁사와 떨어뜨려 놓기 위해서다. 이러한 노력과 필적한 만한 것으로, 당신은 최고의 고객이 요청할 때, 그 요청을 훨씬 상회하는 데 필요한 추가 노력을 기울일 필요가 있다. 재원을 최고의 고객을 위한 서비스에 집중하라. 재무 팀에게 가장 수익을 많이 올려주는 고객이 누구인지 파악하게 하라. 그리고 그 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾아라.

§ 정기적으로 고객 충성도 수준을 측정하라. 그리고 당신이 알아낸 사실을 실행하라. 매우 높은 수익을 창출하는 회사는 실질적으로 상당한 자원을 그들의 고객 충성도를 측정하는데 투자하고 있다. 그들은 정기적으로 공식적, 비공식적인 조사를 실시하거나 특별한 프로젝트를 실시한다. 당신 역시 비슷한 정책을 도입해야 한다. 고객이 생각하는 바를 알아내라. 이에 대한 피드백이 필요하며, 그것을 동료 및 다른 직원들과 공유해야 한다. 당신이 할 수 있는 것과 제공할 수 있는 것을 개선시킬 수 있도록 피드백을 적극 활용하라. 고객들에게 더 자주 이벤트를 열어 그들의 충성도가 지속되고 당신과 함께 성장할 수 있도록 효과적인 주기를 만들어라. 이러한 환경이어야만, 당신은 모든 경쟁자들을 빨리 앞지를 수 있다.

▶ 고객 충성도_평가지표

많은 회사들이 고객 만족도 측정에 소홀하기 때문에 고객 만족도를 측정할 수 있는 체계적인 방식을 갖추고 있지 못하다. 그렇다면 어떻게 해야 하는가?

① 고객 조사를 자주 하라 - 우편, 이메일, 전화 또는 직접적으로.

② 고객 조사 결과를 분석하라 - 그리고 그 분석 결과를 실제 행동으로 옮겨라. 각 팀은 각 분야에서 보다 나은 결과가 나오도록 책임을 져야 한다.

③ 매달 계약 갱신을 분석하라 - 그리고 고객들이 당신의 회사를 선택하지 않은 이유를 파악하라. 다가올 6개월을 예측하고 계약을 연장한 사람들에게 제공해야 할 책임을 정하라. 사람들에게 계약 갱신과 연장에 필요한 업무를 설명하라. 고객 이탈률 수준의 변동을 기록하고 왜 그런지 이유를 파악하여 이탈률을 줄일 수 있는 신선한 아이디어를 개발하라.

④ 매달, 가장 중요한 고객의 상태를 관찰하라 - 그리고 그들의 움직임을 기록하라. 그들에게 일어난 상황을 점검하고 변화하는 욕구에 부응할 수 있도록 대비하라.

⑤ 고객의 문제를 카테고리별, 빈도별로 기록하라 - 그리고 그러한 문제들이 발생하기 전에 이러한 요소를 제거하기 위해 할 수 있는 일들을 예측하라. 조직이 이 분야에서 업무를 점차 향상시키도록 하라. 경영진들이 고객 서비스 업무에 직접 참가하여, 그들이 경험하고 관찰한 바를 직접 보고하는 것도 도움이 될 수 있다.

⑥ 사전 예측/행동의 커뮤니케이션 과정을 개발하라 - 이를 통해 고객의 갑작스러운 요구에도 잘 대응할 수 있다. 발생하기 전의 어떤 변화에 대해서도 사전에 인지할 수 있다. 또한 고객에게 ‘우리는 이미 고객의 요구를 인식하고 있으며, 그 일이 일어나기 전에 이미 도움을 줄 준비가 되었다’는 점을 보여줄 수 있다. 에 대해 인식하고 있으며 그 배후에는 그들을 위해 일하고 있다는 사실을 설명하는데 도움이 된다. 여기에 추가적으로, 다른 방식으로 활용될 수 있는 최신 데이터와 정확한 계약 정보가 필요할 수도 있다.

by Bob Prosen, "Kiss theory Goodbye"