메시지 중심의 영업 프로세스 - 1. 고객 중심의 영업

1. 고객 중심의 영업은 무엇인가?

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  전통적 의미의 영업은 제품의 기능과 특징을 중심으로 미리 준비된 대사를 외우는 데 그치는 것이다. 그러나 고객 중심의 영업(CCS)은 이와 다르다. CCS란 이를 통해 고객이 내 제품을 사용해 다음과 같은 일을 할 수 있을 것이라고 시각화할 수 있도록 돕는 것을 의미한다.

 

1. 고객의 목표를 성취한다.
2. 고객의 문제를 해결한다.
3. 필요를 충족시킨다.

 

  달리 말하자면 고객중심의 영업(CCS)은 일방적 영업활동을 쌍방향 대화로 전환시켜 구매자와 판매자가 협력하여 뭔가 가치 있는 일을 성취하는 것이다.

 

  고객 중심의 영업은 7가지 기본적인 특징과 13가지 핵심 내용을 갖고 있다.

 

고객중심 영업(CCS)의 7가지 기본적 특징은,

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1. 미리 준비해놓은 프리젠테이션을 하는 것보다 잠재고객과 상황에 따라 각기 다른 대화를 하는 것이 훨씬 더 효과적이다.

 

  누구한테든 똑같이 보여주는 파워포인트 프리젠테이션을 보는 것보다 고객들은 그냥 자연스런 대화를 더 하고 싶어한다는 것이다. 영업사원은 대화를 활용하여 문제를 해결하거나 뭔가 유용한 용도로 회사의 제품과 서비스를 사용할 수 있다는 점을 설명할 수 있다.

 

2. 내 의견을 제시하는 것보다는 적절한 질문을 던지는 게 더 낫다.

 

  사람들은 자신이 원하는 물건을 사는 것을 좋아하지만 그 반대로 원하지 않는 물건을 강요 받아 사는 것은 싫어한다. 전통적 의미의 영업사원들은 자신이 파는 물건을 사용할 경우 어떤 이득이 있을 것이라는 자기의 의견을 제시한다. 반면에 CCS에 능한 영업사원들은 현명한 질문을 던져 구매자 스스로 결론 내릴 수 있도록 돕는다.

 

3. 관계를 중심으로 하는 대신 솔루션을 중심으로 하는 것이 더 효과적이다.

 

  전통적 방식을 고집하는 영업사원들은 고객의 구매결정에 영향을 미치기 위해 고객관계를 쌓는 것을 중시한다. 그러나 고객의 문제를 해결하는 데 초점을 맞추는 것이 훨씬 더 나은 방법이다. 이는 고객이 나를 좋아하고 나와 계속 거래하길 원하도록 하기보다는 고객에 대한 정보와 의견을 수집하는 것을 의미한다.

 

4. 현재 내 제품을 직접 사용하는 사람 주변에서 맴도는 것보다는 주요 의사결정자를 타깃으로 삼는 것이 더 좋다.

  전통적 영업방식을 고집하는 대부분의 사람들은 실제 제품 사용자와의 상담을 선호한다. 그런 반면 CCS를 구사하는 영업사원들은 제품의 특징을 홍보하는 데 그치는 것이 아니라 결과에 더 비중을 둔다. 그런 이유 때문에 CCS 영업사원들은 결과에 더 관심을 갖는 의사결정권자와 직접 거래를 하고자 한다.

 

5. 제품의 특징에만 매달리지 않고 제품 사용을 통해 어떤 이득을 얻을 수 있을 지에 더 초점을 맞춘다.

 

  전통적 의미의 영업사원들은 제품의 특징과 기능에 대해 입에 침이 마르도록 얘기를 한다. 그러나 이런 방식은 기술에 관심이 많은 사람들에게나 통할 뿐이다. 판매하고자 하는 물건이 첨단 제품이라면 이런 식의 영업활동은 어느 정도 성공적일 수 있으나 주류시장(전체 시장의 80%를 차지하는 실용 중시파, 보수파, 컴맹 등)에 진출하려면 제품의 특성 홍보만으로는 충분치 못하다. 이들 주류시장 고객들은 문제를 해결하고 특정 목적을 달성하는 데 제품이 도움을 줄 수 있을 것이라고 기대하도록 만드는 게 더 중요하다. 이런 상황에서 고객 중심의 영업은 훨씬 더 효과적일 수 있다.

 

6. 영업활동을 일일이 감시하는 것보다는 영업사원이 고객을 대상으로 하는 활동에서 어떤 실적을 거두고 있는지 점검하는 것이 더 낫다.

 

 영업 담당 매니저는 과거부터 조직적으로 영업 진척상태를 감시하는 일이 어려운 까닭에 영업과정을 감시하는 쪽을 더 많이 해왔다. 그런 반면 고객 중심의 영업은 그 쌍방향성으로 인해 현재 영업사원이 어떤 진전상태에 놓여 있는지 정확하게 파악할 수 있게 한다. 따라서 영업사원은 영업활동을 성공으로 이끌기 위해 매니저로부터 도움을 요청할 수도 있다.

 

7. 유능한 영업사원은 고객들에게 물건을 사도록 강요하지 않고 물건 구입을 통해 고객 자신의 목적을 이루도록 유도한다.

 

  고객 중심의 영업과정은 고객들이 문제를 해결하고 목표를 이루도록 해준다는 데 가장 중요한 특징이 있다. 이런 관점에서 볼 때 영업사원들은 고객을 방해하는 요소가 되기보다는 중요한 정보를 제공하는 소스가 될 수 있다.

 

 

 

  고객 중심 영업의 13가지 핵심 내용

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1. 내가 영업사원 티를 낼수록 하급 담당자와 면담을 갖게 될 뿐이다.

 

  내가 영업사원 티를 낼수록 기업 내 구매 실무담당자(고도의 영업전술을 구사하는 세일즈맨과 상대하는데 이력이 난 사람)와 상대를 하게 될 뿐이다. 반면 문제 해결사처럼 보이게 된다면 의사결정권자와 만나게 될 가능성은 더 커진다.

 

2. 프로는 언제나 처방을 제시하기 전에 문제를 진단하는 데 시간을 투자한다.

 

  효과적인 영업사원은 문제 진단을 위해 현명한 질문을 던진다. 이들은 뭘 제공해야 할 지에 대해 서두르지 않는다. 그 대신 구매자가 어떤 상황에 처해 있고 목표와 장애물이 무엇인지 차근차근 이해하려고 한다. 이런 과정을 거친 다음 자신의 제품과 문제가 조화를 이룰 때 솔루션을 내놓는다.

 

3. 사람들은 진실되고 유능하며 자신들의 문제를 스스로 해결할 수 있도록 돕는 영업사원을 좋아한다.

  전통적인 영업사원들은 물건을 판매할 때 "당신이 필요로 하는 제품을 소개하려고 왔습니다"하는 식의 고압적 판매방식을 구사한다. 그러나 CCS 방식을 활용하는 영업사원들은 고객들이 무엇을 필요로 하고 제품을 어떻게 사용하는지 스스로 깨달을 수 있도록 돕는다.

 

4. 상대방의 등을 서로 긁어주는 협력의 철학

 

  유능한 영업사원은 고객과 친밀한 협력 관계를 만들어낸다.  영업사원은 구매주문을 받을 때 고객이 친절을 베푼 것으로 간주하지 않고 그 대가로 무엇인가 제공해야 한다고 느낀다. 즉 대가란 문제를 어떻게 해결해야 할 지에 대한 조언을 의미한다.

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5. 구매 능력이 없는 사람에게는 아무 것도 팔 수 없다.

 

  따라서 의사결정을 내릴 권한을 갖지 못한 사람과 담판하는 데 시간을 보내기보다는 실제 의사결정권자와 만나기 전까지 솔루션을 개발하는 데 시간을 쓰는 것이 더 현명하다. 신기술이나 신제품에 대한 관심보다는 오히려 의사결정을 내리는 능력이 더 중요하다는 것이다.

 

6. 좋지 않은 소식은 가능한 빨리 공개하는 것이 좋다.

 

  한 업자를 내정해놓고 다른 업자들은 입찰과정을 그럴듯하게 보이게 하기 위해 들러리서는 경우가 대부분이다. 고객 중심의 영업에서는 이런 상황에 부딪쳤을 때 그 소식을 전해 듣는 것이 더 빠를 수 있다. 나쁜 소식은 가능한 빨리 듣는 것이 좋다. 성사 가능성도 없는 상황에서 영업활동에 상당한 투자를 하는 것보다는 서둘러 손을 떼는 것이 더 경제적이기 때문이다.

 

7. 잠재고객의 문제를 듣는 것보다는 이들과 같은 목표를 갖는 것이 더 쉬운 법이다.

 

  고객중심 영업과정(CSS)은 영업사원과 고객이 같은 목표를 갖는 것에서 시작된다. 그렇게 해야 진정한 솔루션이 나올 수 있는 것이다. 또 고객이 같은 목표를 갖기 전에 이들이 영업사원에 대한 신뢰감을 갖게 하는 것이 중요하다.

 

8. 사람들은 자신이 어떤 일을 할 때 그 이유를 제대로 이해할 경우 가장 잘 설득될 수 있다.

 

  고객 중심의 영업사원들은 미리 준비한 대사를 읊는 대신 질문을 한다. 그러면 고객들은 영업사원의 강요에 따라 움직이는 대신 자신이 판단하기에 가장 좋은 행동방향이 무엇인지 결정할 수 있게 된다. 이는 무작정 판매하려는 전술보다는 훨씬 더 나은 방법이 될 수 있다.

 

9. 사람들은 무슨 일이든 다 안다고 나서는 '전문가'보다는 자신을 도와주는 사람에게 물건을 사길 원한다.

 

  고객이 무엇을 필요로 하고 어떤 목적으로 제품을 사용하려는지 질문을 하는 영업사원은 자신이 고객의 필요사항을 다 안다고 잘난 척하는 전문가보다 훨씬 더 효과적일 수 있다. CCS는 영업사원들에게 더 많은 질문을 던지도록 만든다.

 

10. 진정한 솔루션은 구매자만이 알 수 있다.

 

  고객 중심의 영업은 영업사원이 아닌 구매자가 어떤 제안이 솔루션인지 스스로 판단하는 데서 출발한다. 솔루션은 영업사원의 브로셔나 프리젠테이션을 통해서 나오는 것이 아니라 고객의 입장에서 볼 때만 존재한다.

 

11. 경쟁사 제품과 대등한 위치를 차지하려고 노력한 다음, 차별화를 시도한다.

 

  전통적 방식을 고집하는 영업사원들은 처음부터 끝까지 자신의 제품과 경쟁사 제품을 비교하고자 한다. 그런 반면 CCS에 근거한 판매 방식은 고객의 목표를 우선적으로 고려한다. 따라서 신뢰성을 확보한 다음에야 영업사원은 자신의 제품을 차별화하는 것이 가능하다.

 

12. 구매는 언제나 감정이 개재된 의사결정 과정으로 논리적 사고는 일단 감정에 근거한 결정이 내려진 다음 이를 합리화하기 위해 사용될 뿐이다.

 

  고객중심 영업(CCS)은 판매과정에서 이성과 감정 모두 중시한다. 대부분 사람들은 감정에 치우쳐서 구매 결정을 내리고 그 다음 자신의 결정을 합리화하기 위해 이성을 동원하기 때문에 이는 중요할 수 있다. 전통적 방식의 영업 전략은 구매결정 과정을 지나치게 이성에 호소했기 때문에 종종 부작용을 초래했다.

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13. 고객이 마음의 준비가 되기도 전에 거래를 끝마치려고 서둘러서는 안 된다.

 

  고객 중심의 판매방식은 고객에게 결정을 내리라고 다그치는 대신에 영업사원이 다음 사항을 알기 전에 절대로 고객에게 구매를 종용하지 않는다.

 

     · 구매자의 목표

     · 구매자가 현재 처한 상황

     · 이 제품을 구매할 경우 어떤 이득이 생길 지에 대한 고객의 생각

     · 이 제품을 구매하는데 드는 비용

     · 제품 주문과 배달될 때까지 기간동안 어떤 일이 있을 것인가

     · 판매자가 약속한 바를 지키는지 여부를 구매자가 이해하고 있는가

     · 구매자가 의사결정을 내릴 때 필요한 사항

 

  달리 말하자면 고객 중심의 영업은 고객이 충분한 정보를 가진 상태에서 의사결정을 내릴 때까지 절대로 물건을 사라고 강요하지 않는다는 것이다. 여기서 중요한 포인트는 전통적 사고방식과 정반대일 수 있다는 것이다. 즉 전통적 방식에서는 영업거래를 되도록 빨리 끝내는 게 좋다고 하기 때문이다. 그런 반면 CCS 접근방식은 무엇보다도 먼저 고객과 좋은 관계를 형성하기 때문에 중도에 실패로 끝나는 일이 적다.

 

  고객중심 영업(CCS)은 영업에 적용 가능한 메시지를 대화를 통해 잠재고객에게 전달하기 위해 기업을 어떻게 조직하느냐를 중심으로 이루어진다.

 

 이 과정은 보통 다음과 같은 몇 가지 단계로 나뉘어진다.

 

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"Customer-Centric Selling" by Michael Bosworth, John Holland