변화의 10가지 원동력 - 10. 품질(quality) : 고객 만족의 지름길

경쟁력을 좌우하는 것은 결국 제품 또는 서비스 품질이다.

 

  언제나 기업이 아닌 고객의 관점에서 지속적인 품질 평가를 수행해야 한다.

 

  품질에 비하면 다른 요소들은 어쩌면 사소한 것에 불과할 수도 있다. 고객의 입장에서 인지되는 품질이 가장 중요한 요소이다. 비즈니스에 있어서 품질에 대해 이보다 더 정확한 정의는 없다. 기업은 고객의 눈을 통해서만 품질을 평가해야 한다.

 

  지속적으로 품질에 대해 조사하는 것이 가격보다도 더 중요하다. 다음은 품질에서 이윤을 내는 방법에 대한 아이디어이다.

 

현재 품질 수준을 평가한다.

  고객에게 자사 제품에서 어느 부분의 품질이 양호하며 어느 부분이 개선되어야 하는지를 묻는다.

 

경쟁사와의 대결에서 한 걸음 물러나서 자사의 제품, 서비스 및 비즈니스 방법을 고객의 관점에서 설계한다.

  고개의 요구를 추측하지 말고 직접 물어보라. 고객이 진정으로 원하는 바를 알아내고 고객이 고품질로 여기는 결과를 생산해 내는 비즈니스를 구축하라.

 

경쟁사의 제품에 비해 자사의 품질을 독립적으로 평가할 수 있는 방법을 구한다.

  회사에 대해 우호적으로 생각하는 고객에게만 물어 보지 않도록 한다. 이들 고객은 회사가 무엇을 해도 좋아할 것이고 경쟁사의 제품은 써본 적이 없을 것이다. 이는 객관적인 평가를 위해 필요한 것이다.

 

고객이 품질을 평가하는 방법이 변화하는 지에 주목한다.

  경쟁 우위를 유지하기 위해서는 고객의 인식이 변화하면 회사의 품질 인식 방법도 수정해야 할 것이다.

 

자사의 제품이나 서비스를 사용자 친화적으로 만드는 방법을 계속 강구한다.

  가장 중요한 가치는 비전문가도 사용할 수 있는 사용성이다.

 

업계를 대표하여 품질을 연구한다.

  업계에서 아는 모든 사람들과 품질 향상에 대해서 이야기를 나누도록 한다.

 

직원을 현장으로 파견하여 고객을 직접 만나고 제품과 서비스가 어떻게 기능하고 있는지를 살피게 한다.

  모든 사람들이 다른 각도에서 사물을 볼 수 있도록 해준다.

 

고객이 원하는 것이 무엇인지를 직접 물어보고 이들의 피드백을 반영해 새로운 기술을 도입한다.

  그리고 이를 고객의 인식이 개선되는 방향으로 진전시킨다. 고객의 요구사항을 미래에 기술이 실현할 수 있는 기능과 결합해 비전을 실현시킨다.

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Robert. B. Tucker, "Managing the Future”