변화의 10가지 원동력_ 8. 고객 서비스(customer service) : 사람을 통한 경쟁력 확보

  최고의 고객 서비스는 매출을 신장시키고 고객의 기업에 대한 충성심을 공고히 한다. 모든 고객에게 우수한 맞춤 서비스를 제공함으로써 강력한 경쟁력을 지속적으로 확보해야 한다.

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고객 서비스를 통해 경쟁사의 가격 우위를 앞지를 수 있다.

 

  이렇게 하면 작은 회사라도 큰 회사보다 판매량을 높일 수 있고 장기간 지속될 고객 충성을 구축할 수 있게 된다.

 

  고객 서비스와 관련하여 다음과 같은 면을 고려하라.

 

· 오늘날의 사람들은 매우 바빠서 그 어느 때보다도 더 많은 서비스를 원하고 있으며 서비스에 대해 기꺼이 대가를 지불하려고 한다.

· 고객 서비스는 기업이 경쟁 시장에서 다른 기업과 차별화할 수 있는 유일한 방법이다.

· 고객 서비스는 지속적인 경쟁 우위를 구축할 수 있는 가장 확실한 방법이다. 우수 고객을 유지하는 것은 새 고객을 끌어들이는 것보다 비용이 많이 들지 않는다. 따라서 경제적으로도 이득이다.

· 고객 서비스는 다른 비즈니스 요소에 비해 경쟁사가 흉내내기 어려운 것이다.

· 할인 판매업자도 자사의 비즈니스를 다른 할인 판매업자와 차별화하기 위해서 고객 서비스가 필요하다. 고객 서비스는 기업의 규모를 불문하고 어느 비즈니스에나 필요한 것이다.

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고객 서비스의 힘을 사용하려면 다음 아이디어를 실천해 보자.

 

하향식으로 서비스를 개선한다.

 

  전 직원을 예절 교육 학교에 보낸다고 해서 서비스 지향적인 회사가 되는 것은 아니다. 궁극적으로 회사는 윗사람의 태도를 닮아 가게 된다.

 

고객 서비스 목표를 적어 놓고 측정할 수 있는 서비스 전략을 개발해낸다.

 

  이것은 간단 명료하고 특징적인 것이어야 한다.

 

이러한 프로그램을 지원하기 위해서 열정적인 고객 중심 팀을 채용한다.

 

  고객과의 접촉을 즐기는 직원을 일선에 배치하고 시범을 보여서 직원을 리드하고 동기를 유발하도록 한다.

 

고객 관리를 위한 교육을 제공한다.

 

  창의적인 방법을 사용하여 새롭고 예상하지 못했던 방법으로 자사의 전략을 지속적으로 강화한다. 신규 직원에게는 서비스 신병 훈련소를 시도해보고 사내 동기 유발 토론회를 자주 마련한다.

 

특별한 서비스를 창안해 낸 직원에게는 인센티브를 제공한다.

 

  훌륭한 서비스를 제공하는 직원과 그렇지 않은 직원을 금전적으로 차별화하는 방법을 고안해 낸다. 수익 공유, 현금 포상 등으로 회사에 좋은 아이디어를 낸 직원에게 보상한다.

 

직원에게 문제를 해결할 수 있는 권한을 준다.

 

  직원이 즉각적인 결정을 내릴 수 있어야 한다. 제한은 있지만 합리적인 수준까지 직원이 스스로 판단을 내릴 수 있도록 한다.

 

우수한 서비스를 제공하기 위해 명목으로 의무 이상을 행하는 직원에게 보상한다.

 

  우수한 서비스는 쉽지는 않지만 반드시 경제적인 보상이 따른다. 이는 장기적인 고객 기반을 구축하는 방법이다. 지속적으로 최상의 서비스를 제공하려면 헌신, 책임 및 인내가 필요하다. 그러나 이렇게 해서 구축한 경쟁 우위는 그 어떤 경쟁자라도 넘지 못할 것이다.

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Robert. B. Tucker, "Managing the Future”