비즈니스 씽킹 - 4. 문제의 증거를 수집하라.

누구든지 일을 신속하게 처리하는 것이 좋다고 생각한다. 그러나 잘못된 일처리를 빨리 하는 것보다는 제대로 하는 것이 훨씬 더 중요하다. 그러므로 행동에 돌입하기 전에 문제가 실제로 존재하는지에 대한 증거를 수집해야 한다. 소프트 데이터(주관적 및 일화적인 증거)와 하드 데이터(객관적이며 수량화 가능한 증거)를 사용하여 행동을 취할 충분한 근거를 마련한다.

건축업자들 사이에는 "자르기 전에 두 번 재보라"는 경구가 있다. 그러나 많은 경영자들이 약간의 기회만 보이면 생각하지도 않고 뛰어들고 보는 성향을 보인다. 이들에 있어 경구는 "한 번 재고는 27번 자른다"가 되어야 할 것이다. 물론 그 반대쪽 극단에는 결단력이 없이 매일 가능성을 놓고 논의만 하다가 끝내는 경우도 있다. 이들은 조금만 불분명한 것이 있으면 행동을 취하지 못하게 된다.

BusinessThink 접근법에서는 올바른 솔루션을 찾을 때까지는 행동 속도에 대해 걱정을 하지 않는다. 행동을 신속하게 하든 신중하게 하든 관계 없이 자신이 올바른 솔루션을 지향하고만 있다면 무방한 것이다. 따라서 평소에 행동을 먼저 취하려는 성향을 버리고 무엇을 할 것인지를 보여주는 충분한 증거를 수집하려는 욕구를 갖는 것이 바른 태도이다.

비즈니스에서의 증거는 물적증거라기 보다는 지식의 형태를 취한다. 비즈니스 증거는 다음과 같이 두 가지 유형으로 나뉜다.

1. '소프트' 증거 - 서술적, 정황적, 일화적, 주관적인 지식
2. '하드' 증거 - 표준 통계기법으로 측정, 확인된 통계자료

많은 경우에 소프트 증거는 찾아내기가 쉬운 반면(일정한 경험을 갖는 사람들과 얘기함으로써 입수 가능하다), 하드 증거는 찾아내는데 상당한 시간과 노력을 요한다. 그러나 보다 나은 의사결정을 하기 위해서는 하드 증거가 필요하고 소프트 증거에만 근거하여 행동에 옮기려는 유혹을 뿌리쳐야 한다. 소프트, 하드 증거를 다 보고나서야 행동에 옮길 수 있도록 자신을 통제할 수 있다면 성공의 가능성은 매우 높아지게 된다.

하드 증거가 소프트 증거보다 찾기 어렵다는 사실은 자신에게 유리하게 작용할 수 있다. 어떤 면에서 소프트 증거는 자신의 아이디어를 거르는 최초의 '필터'라고 할 수 있다. 제시된 솔루션이 이 소프트 증거라는 필터를 통과할 수 없다면 하드 증거를 찾기 위해 시간과 노력을 들일 필요가 없게 되는 것이다.


그렇다면 소프트 증거는 어떻게 수집할 것인가?

■ "어떻게"라는 질문을 한다.

- 사람들의 의견을 청취하고 이들로부터 제안에 대한 배경정보를 얻는다. 예를 들어,

• 이 아이디어가 ...한지 어떻게 아느냐?
• ...할 필요가 있을 시기를 어떻게 인지하는가?
• 구체적으로 어떻게 ...을 측정하는가?

■ "무엇"이라는 질문을 던진다.

- 그럼으로써 다른 사람들이 자신을 가르칠 수 있도록 한다.

• 우리가 성공하고 있다는 것을 무엇을 보고 알 수 있는가?
• 이 분야에서 구체적으로 우리가 문제가 있다는 것을 무엇을 보고 알 수 있는가?
• 그렇게 결론 내리는 근거는 무엇인가?
• 성공이라고 정의 내리는 근거는 무엇인가?
• 우리가 ...을 알 수 있는 지표는 무엇인가?

■ "그렇게"라는 질문을 던진다.

- 그럼으로써 사람들의 사고를 자극하는 생각의 틀을 갖게 한다.

• 그걸 입증하는 증거는 그렇게 많이 있는가?
• 그렇게 문제가 되는 일이 무엇인가?
• 어떤 고객 불평을 그렇게 많이 듣는가?

직관과는 반대로 비즈니스에서 가장 성공적인 사람들은 아주 당연한 듯한 질문을 던지곤 한다. 즉 다른 사람들은 깊은 생각을 하는 일 없이 가볍게 넘겨버리는 유형의 질문을 말이다. 보통 소프트 증거는 개인의 견해나 이야기, 개인 경험, 또는 개인 철학이라는 형태로 주어진다.

소프트 증거는 문맥과 실마리를 제공하지만 실제의 의사결정을 내리기 위해서는 명백한 하드 증거가 필요하다. 하드 증거가 없이는 다른 사람들이 듣기 원하는 경제적 수익이 얼마나 될 것인지에 대한 예상을 할 수 없다. 예상수익률에 대한 하드 데이터가 없이는 아이디어가 아무리 좋다고 해도 절대로 실행에 옮겨질 수 없다. 하드 증거는 다른 사람들에게 새로운 아이디어를 설득하는데 필요한 필수 요소이다.


그러면 하드 증거를 수집하는 최선의 방법은 무엇인가?

■ 어떤 이득이 생길지를 먼저 생각한다.

- 이 아이디어가 실행에 옮겨지면 어떤 혜택이 돌아올까를 생각한다.

• 이상적인 상황에서라면 우리는...
• 우리가 추구하는 개선분야는 ...를 포함한다.
• 우리는 ...을 성취하고자 한다.

이를 실행할 경우 우리 회사 이윤을 xx 달러만큼 높여줄 수 있다.

■ 그 다음 제거될 골치거리를 찾아본다.

- 어떤 문제들이 제거될 것인가? 이 방향으로 사람들을 움직이려면 지금의 문제에 대해 묻고 다음 질문을 함으로써 동기부여를 한다.

• 그 다음 무슨 일이 일어났는가?
• 그래서 그 결과는 뭔가?
• 그걸 함으로써 생기는 효과는 무엇이겠는가?
• 이걸 변화시키지 않을 경우 무슨 일이 있겠는가?

■ 측정 가능한 일을 찾아낼 때까지 파고든다.

- 즉 화폐단위로 표시할 수 있는 측정기준을 찾아낼 때까지 파고 든다.

• 직원급여 비용의 증가
• 지불해야 할 초과근무 수당
• 재작업 및 애프터서비스 수리비용
• 품질 불량에 따른 사후 효과
• 경쟁사가 시장점유율을 확대하는 능력
• 접수된 고객불평 건수
• 반품 건수

대부분의 비즈니스에서는 자사의 주요 지표를 이미 측정하고 있다. 일단 구체적인 수치를 갖고 있으면 프리젠테이션은 단지 흥미로운 것에만 그치지 않고 진정한 설득력을 가질 수 있다.

하드 증거와 소프트 증거 두 가지는 항상 모두 필요하다. 소프트 증거는 무엇이 필요한지 그리고 무슨 실마리가 있는지에 대해 대체적인 아이디어를 제공한다. 또 소프트 증거를 수집함으로써 다른 사람들과의 인간관계를 형성하고 이들의 관점에서 기업이익과 직결되는 이슈가 무엇인지를 이해할 수 있게 된다. 한편 하드 증거는 자신이 제시하는 비즈니스 제안을 보다 설득력 있게 한다. 하드 증거는 한번 생각해볼 만한 아이디어를 실제 실행에 옮길 수 있게 하는 동력을 제공한다. 하드 증거는 또한 자신이 제안하는 아이디어를 실행에 옮길 경우 회사에 얼마만큼의 가치를 더해줄지에 대해 구체적으로 보여줄 수 있다.



** "Business Think" by Dave Marcum & Steve Smith