변화의 10가지 원동력_ 4. 선택: 나만의 욕구 충족

고객은 자신의 정확한 요구를 충족시켜 줄 수 있는
맞춤 서비스 및 제품에 보다 많은 관심을 기울이고 있다.

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  자신만이 제공할 수 있는 특정 가치를 제공할 수 있는 방법을 모색함으로써 미래에 대비해야 한다.

 

 고객이 올바른 선택을 할 수 있도록 충분한 선택의 폭을 제공하는 것도 중요한 이슈이다. 경쟁 증가, 규제 완화, 기술 및 유동적인 제조 기술 등의 다양한 이유로 인해 선택의 폭이 넓어지고 있다. 이러한 요소에 더해 향상된 통신 시스템이 이 시장을 더욱 번성하도록 하고 있다. 이러한 도전에 부합하려면 다음 요소를 고려해야 한다.

 

① 비즈니스를 수행할 때 고객이 어느 부분에서 선택을 결정하는 지를 정확히 조사하라. 고객이 선택을 결정하는 정확한 시점을 구분하라.

② 고객의 선택에서 근본적인 요소가 무엇인지를 알아보라. 예상 밖의 선택은 없었는가?

③ 고객이 원하는 일대일맞춤 서비스 수준은 무엇인가? 제품을 어느 정도로 고객의 요구사항에 맞출 수 있는가? 현재 수준을 향상시킬 수 있는가?

④ 선택의 폭을 무제한으로 넓힐 수 없게 하는 일반적인 운영상의 한계는 무엇인가?

⑤ 고객이 원하는 새로운 선택과 서비스가 무엇인지를 물어보라. 고객이 나의 회사를 어떻게 생각하고 있는가?

⑥ 비즈니스의 일선에 나서서 실제 고객과 대화하라. 고객의 눈, 태도와 인식을 통해 비즈니스를 보고 배우라.

⑦ 고객이 나에게 고마워하고 있고 나를 지원한다고 믿고 만족하지 말라. 항상 최첨단을 유지하라.

⑧ 새로운 시도와 혁신을 지속적으로 시험하라. 새로운 아이디어를 개척하는 위험을 감수하라.

⑨ 특정 경쟁 우위에서 판매하라. 제품의 가치를 높여주는 새로운 옵션과 대안을 제공하라.

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Robert. B. Tucker, "Managing the Future”