기획력강의 5강. 과제를 해결의 수준으로 나누어라. (2) 이슈트리로 논점 정리

이슈(로직)트리로 논점을 정리한다.

 

  MECE사고를 기초로 주어진 문제 혹은 과제의 구조를 파헤치는 도구, 분석틀이 로직트리(Logic Tree)/이슈트리(Issue Tree)이다. 로직트리는 구조를 어구의 형태로 분해한 것이고, 이슈트리는 이슈를 대답을 요구하는 의문문의 형태로 나타낸 것이다. 여기서 이슈란 ‘예’ 혹은 ‘아니오’로 판단할 수 있는 논점을 의미한다. “우리 회사는 새로운 상품을 개발해야 하는가?” “지금 바로 집을 사야 하는가?” “이직을 해야 하는가?” 등의 이슈(질문)를 트리의 형태로 전개해 나가는 것이 이슈트리이다. 이슈트리는 문제의 원인을 규명하여 과제를 명확하게 설정하거나 설정된 과제의 해결책을 구체화할 때 활용하는 논리적 사고의 전개방식이다. [1]

 

[그림5-5] 로직트리/이슈트리의 기본 구조

 

 

  이슈트리에서 중요한 부분은 바로 논리이다. 논리의 핵심은 인과관계이다. 이슈트리는 근거와 결과로 이어지는 인과관계가 분명하게 정리되어 있어야 한다. 이슈트리는 크게 2가지 형태를 띠게 되는데, 문제에 대한 인과관계인 문제(현상)-원인을 정리하는 이슈트리와 과제-해결책의 인과관계를 정리하는 이슈트리가 그것이다. 전자를 원인을 규명하는 Why Tree, 후자를 해결책을 강구하는 How Tree/What Tree라고 한다.

 

Why Tree (원인규명의 이슈트리)

 

  앞에서 말했듯이 기획의 첫째 단계는 문제 상황을 이해하고, 문제의 맥락을 규명하여 과제를 설정하는 것이다. 또한 과제가 설정되면 과제의 구체적인 해결책에 대해 결과와 영향을 검증할 수 있도록 과제와 해결책 사이의 논리 전개를 구성할 수 있어야 한다. Why Tree는 인과관계를 포착하기 어려운 상황 속에서 ‘왜 그런가?(Why So)’의 사고를 계속 적용해 보는 것이다.

[그림5-6] 원인규명의 로직트리

 

 

  앞에서 과제의 수준을 명확히 하기 위해서 문제에 대해 5번 Why의 질문을 던지는 방법을 제시한 바 있다. 이것을 이슈트리의 관점에서 정리해 보자.

 

  “생산 현장의 바닥이 기름 범벅이다”라는 문제에 대해 해결책은 “기름을 닦아라”로 대응할 수 있다. 다행히 누군가의 실수로 인해 기름이 흘러 넘친 것이라면 기름을 닦는 것으로 해결될 수 있는 상황이지만, 그렇지 않은 다른 원인이라면 문제는 계속될 것이다. 이렇듯 문제의 근본적인 원인을 찾지 못하고 문제 현상을 뒤집는 해결책을 미봉책이라고 한다. 그러나 문제 현상을 뒤집는 해결책이 반드시 미봉책이 되는 것은 아니다. 문제의 원인을 찾는 수준, 즉 문제를 인식하는 깊이가 깊다면 문제 뒤집기 해결안도 충분히 선택할 수 있는 해결과제가 될 수 있다.

 

바닥에 기름이 범벅이다(문제).
혼합기가 새고 있다(원인-문제).
가스켓에 결함이 있다(원인-문제).
구매부에서 품질이 나쁜 가스켓을 구매하고 있다(원인-문제)
회사의 구매정책이 최저가 입찰제도이다(원인)

 

  문제 현상은 바닥의 기름이었지만 문제 인식 수준은 회사의 최저가 입찰 구매정책으로 심화되었다. 문제 인식의 수준이 구체화 되면서 해결책의 수준도 ‘최저가 입찰정책을 변경한다’로 함께 구체화되고 있다. 이때 문제의 인식 수준이 얕으면 문제의 해결책은 동전 뒤집기 식의 미봉책이 되지만, 깊이가 깊을수록 해결안은 명확하게 된다.[2]

 

[그림5-7] 문제인식의 깊이와 해결과제

 

 

  이해를 돕기 위해 구체적인 상황을 적용해 보자. 1994년 우리에겐 아픈 기억이 하나 있다. 바로 성수대교가 붕괴된 사건이다. 강북의 성수동과 강남의 압구정동을 연결하는 다리가 성수대교이다. 이 다리가 무너져 내림으로써 수 많은 가슴 아픈 사람들의 목숨을 앗아갔다. 왜 무너진 것일까?

 

  단순하게 다리의 튼튼함의 문제라고 생각한다면 시공회사를 변경하여 더 튼튼하게 다리를 놓으면 해결된다. 그러면 정말 해결이 되는 것일까? 다리가 무너진 이유가 하중을 견디지 못한 부실함의 원인이라면 새로 놓인 튼튼한 다리로 문제는 해결되겠지만, 다른 원인이라면 다리 붕괴의 사건은 재발될 수 있다.

 

  다리가 붕괴된 진짜 원인을 규명해야 근본적인 해결이 가능하다. 어떤 원인을 생각할 수 있는가? ‘다리 자체의 부실이 원인이 아닐까?’, ‘다리가 놓여 있는 지정학적 특성이 영향을 준 것이 아닐까?’, ‘다리에 어떤 물리적 하중이 가해진 것이 아닐까?’ 등과 같이 가능성이 있는 원인을 추구해 볼 수 있을 것이다. 처음 생각했던 원인에 다시 새롭게 ‘Why?’를 대입해 본다. 다리 자체의 부실에 대해서는 ‘설계상의 하자가 있었나?’, ‘공법상의 문제가 아닐까?’, ‘부실한 시공이 이루어졌는가?’와 같은 깊이를 만들어 낸다. 두 번째 원인에 대해 다시 ‘왜?’라고 물으면 ‘대교의 남쪽, 북쪽에서 진행된 특이 상황은 없었는가?’, ‘성수동과 압구정동을 연결하는 경로를 오고 가는 물류의 영향을 받았는가?’ 세 번째 원인에 대해서는 ‘최근 1개월 사이에 다리에 계속해서 부하를 가중시킨 것이 있는가?’, ‘최근 1년간의 다리 하중은?’과 같은 원인을 추궁해 가는 논리적 전개가 가능하다.

 

  이렇게 논리적으로 전개된 문제의 인과관계를 살펴보면서 핵심적으로 해결해야 할 원인을 과제화하는 것이 중요하다. 이 때가 바로 문제의 인식에서 과제설정으로 이어지는 단계이다. 제대로 된 문제 인식 하에서 제대로 된 과제설정으로 이어지는 것이다.

[그림5-8] 원인규명의 이슈트리 - 다리붕괴

 

  실제로 성수대교는 부실한 시공이 가장 큰 원인으로 밝혀졌지만, 그에 더해서 당시 대규모로 진행된 분당 신도시 건설의 영향도 일부 받은 것으로 드러났다. 분당 신도시 건설을 위해 레미콘, 폐기물 운반 차량과 같은 대규모의 중장비 차량이 성수대교(분당과 목적지를 잇는 최단거리에 놓여 있는 다리)를 지나며 지속적으로 다리에 물리적 하중을 가했다는 것이다. 시공 부실과 지정학적 특성에 의한 물리적 하중이 복합적으로 작용한 결과가 다리붕괴로 이어졌다고 할 수 있다.

 

How Tree/What Tree(해결책의 이슈트리)

 

  원인규명의 Why Tree가 과거의 인과관계를 구조화하는 것이라면 해결책의 How Tree는 미래의 인과관계를 구성하고 체계화하는 것이라고 할 수 있다. 해결책의 이슈트리를 사용하게 되면 동전 뒤집기 식 해결안 도출의 단순함에서 벗어나 좀 더 참신하고 구체적인 아이디어를 끄집어 낼 수 있다. 실행할 수 없는 해결책은 해결책이라고 할 수 없다. 구호로만 존재하는 해결책을 가지고 목적은 달성되지 않는다. 해결책의 수준을 구체적으로 검토하기 위해서는 그래서 어떻게?(So How?)를 반복해 나가면서 해결책을 순차적으로 분해해야 한다.

 

[그림5-9] 해결책의 이슈트리

 

  “영업점의 고객만족도를 높인다”라는 과제를 수행하는 경우를 예시해 보자. 최초의 해결해야 할 과제에 대해 그래서 ‘어떻게?(So How)’를 생각해 보면 우선 ‘영업점의 고객응대 프로세스를 개선한다’, ‘고객안내 시스템을 개선한다’, 그리고 ‘직원의 고객응대 역량을 높인다’와 같은 해결방향을 예시할 수 있다. 첫 번째 고객응대 프로세스의 개선 부분에서 다시 So How?를 진행하면 직원에 대해 멀티 테스킹을 가능하게 하여 대 고객 응대능력을 높이는 것, 고객업무 처리 소요시간을 기준으로 업무를 재배분하는 것, 간편 고객업무에 대해 온라인 처리시스템을 구축하여 영업점에서 별도로 처리할 수 있도록 하는 것 등의 해결책으로 구체화 할 수 있다.

 

  또한 고객 안내시스템을 개선하는 해결책은 고객에 대해 안내할 때는 반드시 구두와 서면 안내가 동시에 이루어지도록 하고, 고객들이 자신들의 대기시간과 같은 정보들을 온라인으로 확인할 수 있는 시스템을 개발하는 것으로 구체화한다.

마지막으로 직원들의 고객응대 역량을 높이기 위해서는 해당 교육을 주기적으로 실시하고, 직원응대 우수 직원에 대한 인센티브를 강화하는 등 행동으로 옮길 수 있는 해결책으로 구체화해 나간다.

 

 

[그림5-10] 해결책의 이슈트리 ​

---

※주[1] 사이토(2003), “맥킨지식 사고와 기술”, p. 105

​

주[2] 원인의 범위가 파악되지 않거나(누락이나 중복), 원인을 파악하기 위한 깊이가 부족한 상태에서 배후의 논리구조를 논리적으로 밝히지 않고, 평소 생각한 대로 손을 쓰게 되면, 표적을 벗어나 버린다(사이토, 2003, p.112).

​

다음글: 제5강. 과제를 해결의 수준으로 나누어라. (3) 우선순위 결정 https://vivahkt.tistory.com/42

​

현경택. 2013. "기획력강의", 동문통책방.